Con el fin de proporcionarle información sobre el rendimiento de la integración de la bandeja de entrada y de sus agentes, ofrecemos el panel de control de la bandeja de entrada para mostrar las estadísticas en tiempo real de su bandeja de entrada.

Para acceder a la integración de la bandeja de entrada, diríjase a «Panel de control» -> «Bandeja de entrada».

Definiciones

Para interpretar las métricas de la bandeja de entrada, primero tenemos que introducir cómo se define «Sesión» en la bandeja de entrada.

1. Sesión de chat: Un extracto de la conversación entre el cliente y la empresa. Puede ser de tipo Bot o Agente.
   
2. Mensaje de negocio: Cuando la empresa envía un mensaje al cliente de forma activa (push) o cuando la empresa responde al mensaje del cliente.

Sesión de Chat Bot:

1. Comienza cuando el hilo está en modo BOT (chat en vivo desactivado), y cuando el último mensaje de negocio es de hace más de 24 horas.
2. Finaliza cuando el hilo está en modo LIVECHAT (el chat en vivo está activado);
3. O cuando el hilo es asignado a un agente (por lógica bot o manualmente);
4. O cuando han pasado 24 horas desde el inicio.
5. La duración máxima de una Sesión de Chat de Bot es de 24 horas.
   

Sesión de chat de agente:

1. Comienza cuando el hilo está en modo LIVECHAT (chat en vivo activado);
2. O cuando el agente envía activamente un mensaje a un hilo cuando el hilo está en modo BOT;
3. O cuando el hilo es asignado a un agente (por lógica bot o manualmente).
4. Termina cuando el hilo está en modo BOT (manualmente en la bandeja de entrada / plataforma, o por bot / API);
5. O cuando el hilo es reasignado a otro agente (manualmente en bandeja de entrada, o por bot / API);
6. O cuando el agente de la conversación se desasigna (manualmente en la bandeja de entrada, o por bot / API).
   

Tiempo de primera respuesta del agente: El tiempo transcurrido entre el inicio de la sesión de chat del agente y el primer mensaje enviado por el agente. Cuando el agente envía activamente un mensaje a un hilo cuando está en modo BOT (reach out activo), no habrá tiempo de primera respuesta del agente.

Métricas

El cuadro de mandos de la bandeja de entrada contiene múltiples gráficos y métricas, repasaremos las definiciones de cada uno de ellos en las siguientes secciones.

Total Chat

El chat total es el número total de chats iniciados, completados dentro del intervalo de tiempo seleccionado y chats que abarcan todo el intervalo de tiempo seleccionado.

Nuevo Chat

El nuevo chat se refiere a los chats iniciados dentro del periodo de tiempo seleccionado, incluidos los chats de bots y los chats de agentes.

Chat con agentes finalizado

El Chat completado por agente muestra la distribución de cómo se completan los chats dentro del periodo seleccionado, incluyendo Chat en vivo finalizado por el agente, Chat en vivo finalizado por el bot, Chat en vivo finalizado por el administrador, Reasignación del agente, Reasignación del bot, Desasignación del agente y Desasignación del bot.

Distribución de las sesiones de agente (tendencia)

La distribución de las sesiones de los agentes presenta un gráfico de la actividad de los agentes en el intervalo de tiempo seleccionado.

Distribución de sesiones de bots (tendencia)

La distribución de la sesión del agente presenta un gráfico de la actividad del bot en el intervalo de tiempo seleccionado.

Tiempo de respuesta del agente

El tiempo entre el inicio de la Sesión de Chat del Agente y el primer mensaje que el agente envió. Cuando el agente envía activamente un mensaje a un hilo cuando está en modo BOT (alcance activo), no habrá tiempo de primera respuesta del agente.

Duración media del chat del agente

La duración media de la sesión del agente es el tiempo medio empleado por un agente hasta que finaliza la sesión.