Introducción​

Para brindarte información sobre el rendimiento de la Integración de la Bandeja de Entrada y tus agentes, soportamos el Panel de Control de la Bandeja de Entrada para mostrar las estadísticas en tiempo real de tu bandeja de entrada.

Para acceder a la Integración de la Bandeja de Entrada, por favor dirígete a "Panel de Control" -> "Bandeja de Entrada".

Definiciones​

Para interpretar las métricas de la bandeja de entrada, necesitamos primero introducir cómo se define una "Sesión" en la bandeja de entrada.

• Sesión de Chat: Un extracto de la conversación entre el cliente y la empresa. Puede ser de tipo Bot o Agente.

• Mensaje de la Empresa: Cuando la empresa envía un mensaje activamente al cliente (empujar) o cuando la empresa responde al mensaje del cliente.

• Sesión de Chat del Bot:

  • Comienza cuando el hilo está en modo BOT (el chat en vivo está apagado), y cuando el último mensaje de la empresa fue hace más de 24 horas.
  • Termina cuando el hilo está en modo LIVECHAT (el chat en vivo está activado);
    • O cuando el hilo es asignado a un agente (por lógica del bot o manualmente);
    • O cuando haya pasado 24 horas desde el inicio.
  • La duración máxima de una Sesión de Chat del Bot es de 24 horas.

• Sesión de Chat del Agente:

  • Comienza cuando el hilo está en modo LIVECHAT (el chat en vivo está activado);
    • O cuando el agente envía un mensaje activamente a un hilo cuando el hilo está en modo BOT;
    • O cuando el hilo es asignado a un agente (por lógica del bot o manualmente).
  • Termina cuando el hilo está en modo BOT (manual en la bandeja de entrada / plataforma, o por el bot / API);
    • O cuando el hilo se reasigna a otro agente (manual en la bandeja de entrada, o por el bot / API);
    • O cuando el agente del hilo es desasignado (manual en la bandeja de entrada, o por el bot / API).

• Tiempo de Respuesta del Agente: El tiempo entre el inicio de la Sesión de Chat del Agente y el primer mensaje que envió el agente. Cuando el agente envía un mensaje activamente a un hilo cuando está en modo BOT (contacto activo), no habrá tiempo de primera respuesta del agente.

Métricas​

El panel de control de la bandeja de entrada contiene varios gráficos y métricas, y abordaremos las definiciones de cada uno de ellos en las siguientes secciones.

Chat Total​

El chat total es el número total de chats iniciados, completados dentro del rango de tiempo seleccionado, y chats que abarcan el rango de tiempo seleccionado.

Chat Nuevo​

El chat nuevo se refiere a los chats iniciados dentro del período de tiempo seleccionado, incluidos los Chats de Bot y Chats de Agente.

Chat Completo del Agente​

El chat completado por el agente muestra la distribución de cómo se completan los chats dentro del período seleccionado, incluidos Finalización del chat por el Agente, Finalización del chat por el Bot, Finalización del chat por el Administrador, Reasignación del Agente, Reasignación del Bot, Desasignación del Agente y Desasignación del Bot.

Distribución de Sesiones de Agentes (Tendencia)​

La distribución de sesiones de agentes presenta un gráfico de la actividad de los agentes durante el período de tiempo seleccionado.

Distribución de Sesiones de Bot (Tendencia)​

La distribución de sesiones de bot presenta un gráfico de la actividad del bot durante el período de tiempo seleccionado.

Tiempo de Respuesta del Agente​

El tiempo entre el inicio de la Sesión de Chat del Agente y el primer mensaje que el agente envió. Cuando el agente envía un mensaje activamente a un hilo cuando está en modo BOT (contacto activo), no habrá tiempo de primera respuesta del agente.

Duración Promedio de la Sesión de Chat del Agente​

La duración promedio de la sesión del agente es el tiempo promedio que pasa un agente hasta que se completa la sesión del agente.