Buenas prácticas para la mensajería con WhatsApp Business
En este artículo nos gustaría ofrecer información más detallada sobre los criterios de WhatsApp Business/Facebook a nuestros clientes, para ayudarles a mejorar las comunicaciones con sus clientes y cuidar su reputación comercial. Según los últimos datos, el uso de WhatsApp Business tiene un gran impacto en el crecimiento empresarial y nos complace ver su efecto también en los clientes de Woztell. Sin embargo, al trabajar con WhatsApp Business, además de cumplir con las políticas de WhatsApp/Facebook, también es importante tener en cuenta conceptos como la Calificación de Calidad, los Límites de Mensajería y el Estado.
Echemos un vistazo a por qué es tan importante considerar estas métricas y cómo afectan al curso de tu negocio. Como sabéis, Facebook/WhatsApp monitorea con mucho cuidado la calidad de las comunicaciones producidas por los usuarios de WhatsApp Business en relación con los clientes finales, es decir, los usuarios de WhatsApp. Para ello, Facebook / WhatsApp tiene diferentes indicadores.
La Calificación de Calidad es un indicador de la calidad de tus comunicaciones en relación con tus clientes. Una calificación de calidad indica cómo los clientes recibieron los mensajes durante el periodo actual de 24 horas. Se presenta en 3 tipos diferentes en la plataforma de Facebook:
- High (verde)
- Medium (amarillo)
- Low (rojo)
Entonces, ¿qué significan estos colores y niveles de calificación de calidad? Existe una opción para evaluar la calidad de sus comunicaciones con sus clientes en Facebook y, en base a estas reacciones de tus clientes, WhatsApp/Facebook asigna a tu número de WhatsApp Business una calificación de calidad. Por ejemplo, si tus clientes marcan tu número de WhatsApp como SPAM, lo bloquean o se quejan de tu cuenta, la calificación de calidad de tu número se reduce de acuerdo con los algoritmos de WhatsApp/Facebook. Facebook asigna una calificación de calidad en 3 niveles con el fin de notificar sobre la calidad actual de las comunicaciones de tu número de WhatsApp Business y así te brinda la oportunidad y el tiempo para revisar tu estrategia de comunicación y tomar medidas para mejorar su calidad.
Sin embargo, cabe señalar que la calificación de calidad no es solo un indicador nominal. Su nivel también afecta el estado de su número y su funcionalidad.
Ahora pasemos a la cantidad. Facebook / WhatsApp utiliza Límites de mensajería para controlar mejor el número de comunicaciones realizadas por los usuarios de WhatsApp Business y así evitar el spam masivo repentino de cualquier empresa que no tenga una reputación de confianza entre los usuarios de WhatsApp. Los límites de mensajería en WhatsApp Business determinan cuántos usuarios únicos pueden enviar mensajes, desde su empresa, para iniciar la conversación a diario. No se aplica a los mensajes enviados en respuesta a un mensaje iniciado por el usuario dentro de un período de 24 horas. Este indicador no limita el número de mensajes de plantilla, ni el número total de mensajes de plantilla y sesión, sino el número de usuarios únicos de WhatsApp, es decir, el número de clientes con los que puede iniciar una conversación (notificaciones) en 24 horas. Los límites de mensajería incluyen el número de conversaciones nuevas y existentes con sus clientes.
Hay tres tipos de niveles:
- Nivel 1: Permite que su empresa envíe mensajes a 1000 clientes únicos en un período continuo de 24 horas.
- Nivel 2: Permite que su empresa envíe mensajes a 10.000 clientes únicos en un período continuo de 24 horas.
- Nivel 3: Permite que su empresa envíe mensajes a 100.000 clientes únicos en un período continuo de 24 horas.
Nota: Una empresa comienza en el Nivel 1 cuando registra su número de teléfono
.Cabe señalar que el proceso de pasar de un nivel a otro es consecuente y es imposible saltarse una etapa y pasar directamente a la siguiente. De acuerdo con los requisitos y el algoritmo para aumentar el número de conversaciones, la transición de un nivel al siguiente se produce automáticamente. Para pasar al siguiente nivel, el número de WhatsApp Business debe tener:
- la calificación de calidad no es baja, y
- el número total de usuarios únicos a los que se enviaron notificaciones de WhatsApp supera el doble del límite actual de mensajes en 7 días.
Una vez que la empresa haya alcanzado este umbral, su número se moverá al siguiente nivel. El tiempo mínimo de transición al siguiente nivel es de 48 horas, mientras que la empresa envía la cantidad máxima de mensajes dentro de su límite (el límite para el nivel 1 es 1000) diariamente.
Consulta los gráficos a continuación para ver ejemplos de cómo una empresa podría pasar al siguiente nivel:
Ejemplo 1: el gráfico explica el concepto de límite de mensajes en una ventana continua de 24 horas.
Fuente: Facebook.com
Según la tabla, la empresa puede enviar notificaciones a los primeros 500 usuarios únicos (es decir, sus clientes) a las 13:00; luego, a las 13:30, la empresa envía a otros 500 usuarios únicos para que no supere los 1000 usuarios únicos del Nivel 1 correspondiente. Luego, el segundo día, una empresa puede enviar notificaciones de acuerdo con el mismo esquema y, por lo tanto, el tercer día, se puede mover al Nivel 2 (máximo 10K usuarios únicos). Es importante señalar que todos estos usuarios únicos deben recibir las notificaciones, es decir, se debe cerrar la ventana de 24 horas con usuarios únicos.
Ejemplo 2: Una empresa se actualiza del Nivel 1 al Nivel 2 cuando envía mensajes a un total de 2000 usuarios en un período de 7 días.
Fuente: Facebook.com
Es importante tener en cuenta que la cantidad de números únicos a los que se envían notificaciones dentro de las 24 horas debe ser estable durante 7 días, es decir, si se detiene el aumento en el número o disminuye el número de notificaciones enviadas, entonces el número de WhatsApp Business puede moverse al nivel anterior con el número correspondiente (menor) de usuarios únicos máximos.
Como puedes ver, Facebook monitorea y limita estrictamente el número de comunicaciones. Esto se hace para excluir un envío masivo repentino de mensajes de WhatsApp, que es más probable que los usuarios finales de WhatsApp consideren spam.
Ahora que se comprende mejor el control cualitativo y cuantitativo de los usuarios de WhatsApp Business, analicemos cómo estos criterios afectan directamente a tu negocio y las comunicaciones con tus clientes. Facebook tiene un indicador especial que tiene en cuenta la calidad y los límites de mensajería, este es el estado del número comercial. En este sentido, el Estado puede ser: Marcado y Restringido.
Marcado: este es un estado de advertencia. Cuando la calificación de calidad alcanza un estado bajo (rojo), el número de teléfono pasa a estado Marcado.
- Si la calificación de calidad mejora a un estado alto (verde) o medio (amarillo) durante 7 días, el número de teléfono volverá al estado Conectado, lo que significa que el número de teléfono está en línea y funciona normalmente.
- Si la calificación de calidad no mejora dentro de los 7 días, el número aún volverá al estado Conectado pero con un límite de mensajería más bajo impuesto.
Restringido: los números de teléfono que alcanzan su límite de mensajes (durante 24 horas) se mueven a un estado Restringido. Durante un estado restringido, el número no podrá enviar ningún mensaje de notificación hasta que se reestablezca el período de 24 horas para enviar mensajes. Todavía pueden responder a cualquier mensaje iniciado por los usuarios.
Buenas Prácticas
Para mantener una alta calidad:
- Asegúrate de que los mensajes sigan la Política comercial de WhatsApp.
- Envía mensajes solo a los usuarios que hayan optado por recibir mensajes de tu empresa.
- Haz que los mensajes sean altamente personalizados y útiles para los usuarios. Evita enviar mensajes abiertos de bienvenida o introductorios.
- Ten en cuenta la frecuencia de los mensajes; Evita enviar a los clientes demasiados mensajes al día. Sé cuidadoso con los mensajes informativos, optimizando el contenido y la extensión.
- Los clientes de WOZTELL siempre pueden ponerse en contacto con el equipo de soporte para controlar sus indicadores y obtener asesoramiento sobre las buenas prácticas para el uso comercial específico de WhatsApp.