Creación de la Base del Conocimiento
Decisiones previas a la creación
La creación de una base de conocimiento o Knowledge Base (KB), implica tener, durante toda la vida de la empresa, claros los siguientes aspectos:
- Cuándo es el momento de crear una base de conocimiento ¿Es realmente necesario? ¿Sumará o restará a la imagen de la empresa?
- Qué función tiene para la empresa ¿Qué problema o necesidad solucionará tener una base de conocimiento? ¿Debe ser pública o privada?
- Qué tipo de contenido deber ser incluido, ¿creado por la empresa o sencillamente referenciado?
- Quiénes lo usarán ¿Es de uso interno? ¿Es para clientes? ¿Qué perfil tendrán los clientes? ¿Qué espera encontrar un cliente?
- En qué momentos es usado ¿En la decisión de compra? ¿En el uso de WOZTELL? ¿Durante la configuración?
- En qué dispositivo es usado ¿smartphone? ¿navegador?
- Qué persona es responsable de su mantenimiento
- Qué KPI se buscan
- Cuál es el proceso para la creación de los artículos
Escenarios de uso en WOZTELL
WOZTELL es un servicio que se encarga de resolver a los clientes las dudas propias del uso de WhatsApp Business "Profesional" en sus negocios.
Los diferentes escenarios en que la base de conocimiento se usa pueden consultarse en la siguiente tabla:
Momento
| Escenario
| Necesidad
| Solución
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Atracción del prospecto
| Posibles clientes buscan en la red información sobre WhatsApp para empresas
| Mejora del SEO de woztell.com
| Definición y uso de palabras clave
Estrategia de re-uso de contenido y backlinks |
Interés del prospecto
| Recibimos un saludo por el WhatsApp de la empresa y WhatsApp ChatBot hecho en WOZTELL lo gestiona
| Asegurar el interés real del lead y darle el conocimiento mínimo previo a hablar con nosotros
| Envío de links a artículos con vídeo contenidos
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Interés del prospecto
| El prospecto Whatsappea sus dudas
| Reducir el coste de adquisición del cliente proporcionándole contenido de auto-consumo
| Usamos WhatsApp con WOZTELL para enviarle links a anclas dentro de nuestro KB. Tenemos plantillas de texto predefinidas para ahorrar tiempo
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Nueva suscripción
| El cliente realiza una suscripción
| El cliente necesita saber cuál es el siguiente paso y nosotros reducir el tiempo y errores en la toma datos necesaria para el alta
| Redirigimos la página de salida de la compra hacia los artículos del KB que explican el proceso de alta; Además mandamos una Plantilla de WhatsApp de agradecimiento con toda la información necesaria
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Formación nuevo cliente
| En el momento de compra se desea saber cómo será la formación recibida; Tras integrar WOZTELL en el software de empresa del cliente, se necesita formación.
| Poner a disposición del cliente contenido formativo necesario
| Publicar contenido formativo
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Formación novedades
| Periódicamente existen novedades en las características del producto
| Un usuario de la solución necesita ser formado en novedades de su solución
| Publicar contenido formativo y lanzar una Plantilla de WhatsApp avisando de la novedad
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Proceso de creación de artículos
A continuación se detalla el proceso de creación de artículos nuevos en WOZTELL:
- Existe la necesidad de crear un artículo debido a:
- Un cliente plantea una consulta cuya respuesta no se encuentra en el KB actual
- Se lanza una novedad y es documentada
- Un técnico cualificado...
- Crea el artículo dentro de la herramienta de KB, asignándole la categoría y subcategoría correspondientes y lo guarda como Draft
- Avisa al responsable del KB de que hay un nuevo artículo para publicar
- El responsable del KB trabaja semanalmente los contenidos que se encuentran en Draft
- Ajusta el contenido al manual de estilo del KB
- Añade imágenes, GIFs y/o vídeos
- Añade links internos entre artículos
- Añade etiquetas, caducidad, SEO
- Crea backlinks - El departamento técnico valida el contenido
- La persona responsable del KB hace público el contenido, asegurándose de que el borrador se haya eliminado.
- Se distribuye el contenido mediante Notificaciones WhatsApp Push
- El traductor realiza la versión en el idioma correspondiente