Para fornecer uma visão do desempenho da Integração da Caixa de Entrada e de seus agentes, oferecemos o Painel da Caixa de Entrada para exibir as estatísticas em tempo real da sua caixa de entrada.

Para acessar a Integração da Caixa de Entrada, vá até "Painel" -> "Caixa de Entrada".

Definições​

Para interpretar as métricas da caixa de entrada, precisamos primeiro apresentar como "Sessão" é definida na caixa de entrada.

• Sessão de Chat: Um extrato da conversa entre o cliente e a empresa. Pode ser do tipo Bot ou Agente.

• Mensagem Empresarial: Quando a empresa envia uma mensagem para o cliente ativamente (push) ou quando a empresa responde à mensagem do cliente

• Sessão de Chat do Bot:

  • Inicia quando o thread está em modo BOT (chat ao vivo desligado), e quando a última mensagem empresarial tem mais de 24 horas.
  • Termina quando o thread está em modo LIVECHAT (chat ao vivo ativado);
    • OU quando o thread é atribuído a um agente (pela lógica do bot ou manualmente);
    • OU quando se passaram 24 horas desde o Início.
  • A duração máxima de uma Sessão de Chat do Bot é de 24 horas.

• Sessão de Chat do Agente:

  • Inicia quando o thread está em modo LIVECHAT (chat ao vivo ativado);
    • OU quando o agente envia ativamente uma mensagem para um thread quando o thread está em modo BOT;
    • OU quando o thread é atribuído a um agente (pela lógica do bot ou manualmente).
  • Termina quando o thread está em modo BOT (manualmente na caixa de entrada / plataforma, ou pelo bot / API);
    • OU quando o thread é reatribuído a outro agente (manualmente na caixa de entrada, ou pelo bot / API);
    • OU quando o agente do thread é desassociado (manualmente na caixa de entrada, ou pelo bot / API).

• Tempo de Resposta do Agente: O tempo entre o início da Sessão de Chat do Agente e a primeira mensagem enviada pelo agente. Quando o agente envia ativamente uma mensagem para um thread quando está em modo BOT (contato ativo), não haverá tempo de resposta do agente

Métricas​

O painel da caixa de entrada contém vários gráficos e métricas, vamos abordar as definições de cada um deles nas seções seguintes.

Chat Total​

O chat total é o número total de chats iniciados, concluídos dentro do intervalo de tempo selecionado e chats que atravessam o intervalo de tempo selecionado.

Novo Chat​

O novo chat se refere aos chats iniciados dentro do período de tempo selecionado, incluindo Chats do Bot e Chats do Agente.

Chat Concluído pelo Agente​

O Chat Concluído pelo Agente demonstra a distribuição de como os chats são concluídos dentro do período selecionado, incluindo Chat ao Vivo Finalizado pelo Agente, Chat ao Vivo Finalizado pelo Bot, Chat ao Vivo Finalizado pelo Administrador, Reatribuição pelo Agente, Reatribuição pelo Bot, Desatribuição pelo Agente e Desatribuição pelo Bot.

Distribuição da Sessão do Agente (Tendência)​

A distribuição da sessão do agente apresenta um gráfico da atividade dos agentes ao longo do período de tempo selecionado.

Distribuição da Sessão do Bot (Tendência)​

A distribuição da sessão do bot apresenta um gráfico da atividade do bot ao longo do período de tempo selecionado.

Tempo de Resposta do Agente​

O tempo entre o início da Sessão de Chat do Agente e a primeira mensagem enviada pelo agente. Quando o agente envia ativamente uma mensagem para um thread quando está em modo BOT (contato ativo), não haverá tempo de resposta do agente.

Duração Média da Sessão do Agente​

A duração média da sessão do agente é o tempo médio gasto por um agente até que a sessão do agente seja concluída.