Introdução​

Para fornecer uma visão sobre o desempenho da Integração da Caixa de Entrada e de seus agentes, oferecemos o Painel de Controle da Caixa de Entrada para exibir as estatísticas em tempo real da sua caixa de entrada.

Para acessar a Integração da Caixa de Entrada, vá para "Painel de Controle" -> "Caixa de Entrada".

Definições​

Para interpretar as métricas da caixa de entrada, precisamos primeiro introduzir como "Sessão" é definida na caixa de entrada.

• Sessão de Chat: Um extrato da conversa entre o cliente e o negócio. Pode ser do tipo Bot ou Agente.

• Mensagem do Negócio: Quando o negócio envia uma mensagem ativamente para o cliente (push) ou quando o negócio responde à mensagem do cliente

• Sessão de Chat Bot:

  • Começa quando o thread está no modo BOT (chat ao vivo está desligado), e quando a última mensagem do negócio foi há mais de 24 horas.
  • Termina quando o thread está no modo LIVECHAT (chat ao vivo está ativado);
    • OU quando o thread for atribuído a um agente (por lógica do bot ou manualmente);
    • OU quando se passarem 24 horas desde o início.
  • A duração máxima de uma Sessão de Chat Bot é de 24 horas.

• Sessão de Chat do Agente:

  • Começa quando o thread está no modo LIVECHAT (chat ao vivo está ativado);
    • OU quando o agente envia ativamente uma mensagem para o thread no modo BOT;
    • OU quando o thread é atribuído a um agente (por lógica do bot ou manualmente).
  • Termina quando o thread está no modo BOT (manual na caixa de entrada / plataforma, ou pelo bot / API);
    • OU quando o thread for reatribuído a outro agente (manual na caixa de entrada, ou pelo bot / API);
    • OU quando o agente do thread for desassociado (manual na caixa de entrada, ou pelo bot / API).

• Tempo de Primeira Resposta do Agente: O tempo entre o início da Sessão de Chat do Agente e a primeira mensagem que o agente enviou. Quando o agente envia ativamente uma mensagem para um thread no modo BOT (contato ativo), não há tempo de primeira resposta do agente

Métricas​

O painel da caixa de entrada contém vários gráficos e métricas, vamos explicar as definições de cada uma delas nas seções seguintes.

Chat Total​

O total de chats é o número total de chats iniciados, completados dentro do intervalo de tempo selecionado, e chats que atravessam o intervalo de tempo selecionado.

Novo Chat​

O novo chat refere-se aos chats iniciados dentro do período de tempo selecionado, incluindo os Chats de Bot e Chats de Agente.

Chat Completo do Agente​

O Chat Completo do Agente demonstra a distribuição de como os chats são completados dentro do período selecionado, incluindo Fim de Chat pelo Agente, Fim de Chat pelo Bot, Fim de Chat pelo Administrador, Reatribuição pelo Agente, Reatribuição pelo Bot, Desatribuição pelo Agente e Desatribuição pelo Bot.

Distribuição das Sessões dos Agentes (Tendência)​

A distribuição das sessões dos agentes apresenta um gráfico da atividade dos agentes durante o período de tempo selecionado.

Distribuição das Sessões do Bot (Tendência)​

A distribuição das sessões do bot apresenta um gráfico da atividade do bot durante o período de tempo selecionado.

Tempo de Resposta do Agente​

O tempo entre o início da Sessão de Chat do Agente e a primeira mensagem que o agente enviou. Quando o agente envia ativamente uma mensagem para um thread no modo BOT (contato ativo), não há tempo de primeira resposta do agente

Duração Média da Sessão de Chat do Agente​

A duração média da sessão do agente é o tempo médio gasto por um agente até que a sessão do agente seja concluída.