Quando um ticket é recebido, agentes ao vivo no workspace do Slack podem assumir o ticket e iniciar uma conversa com o cliente. Nesta seção, implementaremos um chatbot de comandos para gerenciar essas operações de tickets no Slack.

Fluxo de tickets - Estrutura do chatbot​

Após concluir a instalação da integração com o Slack, o seguinte chatbot será automaticamente adicionado ao seu app. Ele serve para lidar com as operações de chat ao vivo no Slack.

No "Bot Builder", você pode importar o chatbot de fluxo de tickets para seu app.

Adicione o chatbot ao seu canal do Slack para que ele funcione no seu workspace do Slack.

Assumir ticket​

Quando um ticket de chat ao vivo é recebido, ele aparecerá primeiro no canal de tickets (mapeado em um grupo de broadcast).

1. Assim que você clicar no botão "Pick Ticket", o status mudará para "Em processamento" e indicará o nome do agente responsável.

2. Enquanto isso, um novo canal será criado, funcionando como uma sala de chat entre o agente e o usuário final.

3. Os agentes agora podem conversar diretamente com o usuário no canal de inbox.

Comando "Done"​

Quando a conversa de chat ao vivo termina, os agentes de suporte precisam encerrar o ticket para que o usuário possa voltar ao modo chatbot.

dica

Assim que o ticket de chat ao vivo for criado, o usuário final entrará no modo chat ao vivo e o chatbot será desativado.

1. No nó "Done ticket", você pode editar a mensagem de encerramento do ticket nas ações prévias. Essa mensagem será enviada ao usuário final assim que o agente executar o comando "Done".

2. Na resposta "Done ticket", você pode editar a notificação exibida para o agente no Slack. Este texto será mostrado para confirmar a execução do comando "Done".

3. Na sala de chat, os agentes podem usar o seguinte comando "Done" para encerrar o ticket.

Arquivar canal​

Depois que o agente encerra um ticket de chat ao vivo, o WOZTELL solicitará que o agente arquive a conversa.

O canal da conversa será arquivado, mas continuará disponível para busca e visualização.

dica

Após uma conversa ser arquivada, a próxima conversa do mesmo usuário começará em um novo canal.

1. Para editar esse lembrete, vá até o nó geral "Done ticket" e a resposta "Archive Channel Button". Abra a aba "Platform" e selecione a resposta do Slack.

2. Você pode editar o texto do lembrete aqui.

Comando de transferência​

Depois de assumir um ticket, e se o usuário precisar de ajuda de outra equipe? Você pode usar o comando "Transfer" para mover o ticket para outro canal de atendimento.

dica

Você precisará criar um grupo de broadcast separado com um rótulo diferente.

1. No nó "Transfer ticket", vá até as ações prévias. Você pode editar o texto aqui.

2. Em "Transfer ticket target", você pode definir outro canal como destino. Título do rótulo para exibir no botão é o texto do botão; e Nome do grupo do módulo de chat ao vivo refere-se ao rótulo no grupo de broadcast.

3. No nó "Select label", vá até a resposta "Transfer sent". Você pode editar o texto de lembrete exibido no Slack.

4. Após a transferência do ticket, o agente original será solicitado a arquivar o canal. O lembrete pode ser editado na resposta "Archive Channel Button" do nó "Select label".