Ações no WOZTELL: Gestão de Chatbots e Integrações

Conceitos básicos do Bot Builder

Tipos de nós

Antes de configurar o chatbot, é importante entender os diferentes tipos de nós disponíveis:

  • Nó geral: Um nó básico do chatbot usado para construir a conversa e definir o fluxo do utilizador.

  • Nó global: Este nó pode ser ativado em qualquer ponto da conversa, independentemente da posição do utilizador no fluxo. Em vez de programar respostas, ele deteta eventos ou condições específicas e ativa um fluxo adequado. É útil para iniciar o chatbot ou gerir eventos acessíveis a qualquer momento.

  • Nó transformador: Este nó não envia mensagens ao utilizador, mas processa e transforma informação antes de continuar o fluxo. Por exemplo, é utilizado para validar dados e redirecionar a conversa de forma apropriada.

  • Nó transformador global: Semelhante ao nó transformador, mas pode ser ativado em qualquer ponto do chatbot, permitindo uma gestão flexível de dados sem depender de um nó específico.

Tipos de gatilhos

1. Gatilhos pré-definidos
Estes gatilhos permitem que o chatbot responda a diferentes tipos de interações sem necessidade de palavras-chave ou comandos específicos. Os principais tipos incluem:

  • Qualquer entrada do utilizador: O chatbot responde a qualquer mensagem enviada pelo utilizador, independentemente do tipo.
  • Qualquer texto: Ativa-se quando o utilizador envia qualquer mensagem de texto.
  • Qualquer payload: Ativa-se se o utilizador interagir com um botão ou opção com código interno (payload).
  • Qualquer comentário: Ativa-se quando o utilizador comenta numa página (por exemplo, num post de redes sociais).
  • Qualquer número: Ativa-se se a mensagem do utilizador contiver números.
  • Qualquer email: Ativa-se se a mensagem contiver o símbolo "@", típico de endereços de email.
  • Qualquer ficheiro/mídia: Ativa-se se o utilizador enviar uma imagem, vídeo, áudio ou outro ficheiro.

2. Palavra-chave/Payload
O payload é um código interno atribuído aos botões dentro do chatbot. Isso ajuda o chatbot a identificar qual opção o utilizador selecionou e a executar a ação correspondente no fluxo da conversa.

  • É sensível a maiúsculas e minúsculas, ou seja, deve corresponder exatamente ao payload configurado.
  • Funciona apenas com botões, não com mensagens digitadas manualmente.

Os gatilhos de palavra-chave permitem que o chatbot responda quando o utilizador escreve texto que corresponda às palavras-chave ou frases configuradas.

Exemplo de uso:
Se quiser que o bot responda quando alguém fizer uma saudação, pode configurar um gatilho chamado "Saudação" e adicionar palavras-chave como:

  • "Olá"
  • "Oi"
  • "Bom dia"

Quando o utilizador escrever uma dessas palavras, o chatbot reconhecerá a mensagem e responderá de acordo.

Opções avançadas:

  • Sensível a maiúsculas e minúsculas: Se ativado, o bot irá diferenciar entre "olá" e "Olá". Se desativado, o bot responderá independentemente da capitalização.
  • Limite de palavra: Se ativado, o bot reconhecerá a palavra-chave apenas se aparecer sozinha ou separada dentro de uma frase. Por exemplo, se a palavra-chave for "sol", o bot não reagirá se o utilizador escrever "solução".
  • Igual: O chatbot só será ativado se o utilizador escrever exatamente a palavra-chave, sem texto adicional. Por exemplo, se a palavra-chave for "sim", o bot não responderá a "sim, por favor". Note que ativar esta opção desconsidera as configurações "Sensível a maiúsculas" e "Limite de palavra".

3. Parâmetros de referência
Quando cria um chatbot na plataforma Facebook Messenger, recebe uma URL única para aceder ao chatbot, como por exemplo:

https://m.me/YourFacebookPage

Este link curto direciona os utilizadores diretamente para o seu chatbot no Messenger. Se usar este link em diversos locais ou canais publicitários, os parâmetros de referência podem ajudá-lo a identificar a origem de cada clique.

Exemplo:

Neste caso, ref=fromAd1 indica que o clique veio de uma campanha publicitária chamada "fromAd1".

4. Comentário no Facebook | Comentário no Instagram
Este gatilho permite que o chatbot responda automaticamente a comentários em posts do Facebook ou Instagram.

Passos para configurar:

  • ID da página do Facebook e ID do post no Facebook: Você precisará desses dois detalhes:
  • ID da página do Facebook: O identificador único da sua página do Facebook.
  • ID do post no Facebook: O identificador único do post.
  • Especificar uma palavra-chave (opcional): Se você quiser que o chatbot responda apenas aos comentários que contenham uma palavra-chave específica, pode adicionar uma. Se nenhuma palavra-chave for especificada, o chatbot responderá a todos os comentários naquele post.

5. Gatilho de pedido
Quando o seu eCommerce estiver configurado no WhatsApp e você quiser que uma ação automática seja disparada quando um pedido for realizado, deve usar o Gatilho de Pedido. Este gatilho permite que o chatbot execute uma ação assim que um cliente fizer uma compra, com base na configuração estabelecida.

6. Gatilho de anúncios do Meta
Este gatilho é usado quando os utilizadores entram na conversa através de um anúncio do Meta (como o Facebook ou o Instagram). O gatilho pode reconhecer a entrada do utilizador de um anúncio específico ou de qualquer anúncio em geral.

7. Gatilho agendado
O Gatilho Agendado permite controlar quando um gatilho estará ativo ou inativo em horários específicos. Isto é útil para gerir os fluxos do chatbot de acordo com a sua programação de horário ou data desejada.

8. Fluxo do WhatsApp
Este gatilho permite que você envie mensagens de acompanhamento ou execute outras ações automaticamente quando um utilizador completar um fluxo dentro do chatbot do WhatsApp. É útil para monitorizar interações do utilizador ou executar ações após a interação.

9. Movimento de thread para pasta específica
Este tipo de gatilho é ativado quando uma conversa é movida para uma pasta específica dentro da caixa de entrada. É útil para automatizar ações quando as conversas são categorizadas, como enviar uma mensagem de acompanhamento, ativar outro fluxo, atribuir um agente, etc.

Tipos de Ações no WOZTELL

1. Anexar ID de Comentário
 Associa um identificador a um comentário dentro de uma conversa para rastreamento ou referência.

2. Criar Ticket de Livechat
Cria um ticket usando a integração com o Zoho Desk para gerir as consultas ou problemas dos clientes.

3. Enviar Email
Envia automaticamente um email.

4. Conclusão de Texto ChatGPT
Utiliza a inteligência artificial do ChatGPT para completar ou gerar texto numa conversa.

5. Mover Thread para Pasta
Move uma thread de conversa para uma pasta específica para melhor organização do chat.

6. Adicionar Agentes ao Zoho Cliq
Adiciona agentes ao sistema de comunicação interna Zoho Cliq.

7. Excluir Agentes do Zoho Cliq
Remove agentes do Zoho Cliq quando não forem mais necessários.

8. Inserir um Novo Registo no Zoho CRM
Cria um novo registo no Zoho CRM.

9. Pesquisar um Registo no Zoho CRM
Pesquisa por um registo no Zoho CRM.

10. Atualizar um Registo no Zoho CRM
Atualiza um registo no Zoho CRM, por exemplo, alterando o nome de um lead.

11. Gerar um Pagamento para Stripe
Cria e gere pagamentos através do Stripe diretamente no chatbot.

12. Mencionar Todos os Utilizadores no Canal (Zoho Cliq)
Menciona todos os utilizadores num canal dentro do Zoho Cliq.

13. Alterar Agente da Thread (Caixa de Entrada)
Altera o agente atribuído a uma thread de conversa dentro da caixa de entrada.

14. Salvar Dados Temporários
Salva dados temporários na conversa, como armazenar o nome e o email do cliente para uso posterior.

15. Assinar
Assina um utilizador numa lista.

16. Ativar Livechat
Ativa o chat ao vivo, desativando o chatbot automatizado para que um agente humano possa assumir a conversa.

17. Agendar Ação
Agenda uma ação após um certo período, como enviar uma mensagem de acompanhamento.

18. Remover Agenda
Remove uma ação agendada previamente utilizando "Agendar Ação".

19. Alterar Idioma
Altera o idioma do chatbot ou da conversa em andamento.

20. Invocar API
Permite chamadas externas de API para personalizar o fluxo do chatbot e conectar com outros sistemas.

21. Salvar Informações do Membro na Fonte de Dados
Salva as informações do utilizador numa base de dados WOZTELL para uso futuro.

22. Cancelar Inscrição
Permite que um utilizador cancele a inscrição dentro do chatbot.

23. Desativar Livechat
Desativa o chat ao vivo.

24. Enviar Evento de Conversão
Envia eventos de conversão para o Meta quando um cliente entra na conversa a partir de um anúncio CTWA (Click to WhatsApp Ads), útil para rastreamento de conversões.

25. Atribuição de Agente da Caixa de Entrada
Esta ação permite que os agentes sejam atribuídos automaticamente às conversas dentro da caixa de entrada do WOZTELL. Pode ser configurado com base em:

  • Dias e horários específicos: Atribui agentes com base na sua disponibilidade.

  • Carga de Trabalho: Distribui as conversas de forma igualitária.


Tipos de respostas no WhatsApp Cloud

O WhatsApp Cloud permite configurar vários tipos de respostas do chatbot:

  • Texto
  • Imagem
  • Áudio
  • Ficheiro
  • Mensagem modelo
  • Resposta com botão (máximo 3 botões)
  • Lista (máximo 10 botões)
  • Vídeo
  • Autocolante
  • Localização

Redirecionamento

A função de Redirecionamento é fundamental para mover os utilizadores para outros nós com base nas interações anteriores. Se um utilizador chegar a um nó que requer mais informações ou tem etapas adicionais para completar, ele pode ser redirecionado para outro nó para continuar a interação. Isto é feito utilizando as seguintes propriedades:

  • Árvore: Define a árvore (fluxos de conversa) onde ocorre o redirecionamento.
  • Nó: Especifica o nó dentro dessa árvore para onde o utilizador será redirecionado.


Tagging de contato

A marcação automática é útil para classificar e segmentar utilizadores com base no seu comportamento ou preferências. Isso ajuda a personalizar a experiência do utilizador e garantir um acompanhamento eficiente.

Analytics

Ativar a funcionalidade de análise dentro do fluxo permite-lhe reunir métricas-chave sobre o desempenho do chatbot, como taxas de conversão, interações por nó, etc.