Modelo de mensagem do WhatsApp
Introdução
Modelos de mensagem são formatos de mensagem para comunicações reutilizáveis comuns que uma empresa pode querer enviar. As empresas devem usar modelos de mensagem para enviar notificações aos clientes. Isso permite que uma empresa envie apenas o identificador do modelo junto com os parâmetros apropriados em vez do conteúdo completo da mensagem. Os modelos de mensagem devem ser enviados para revisão antes de poderem ser enviados, a fim de garantir que não violem as políticas do WhatsApp.
Categorias suportadas
Lembrete
- As seguintes categorias são suportadas na v1.1.0 ou versões posteriores.
- No novo modelo de preços baseado em conversas, o custo por conversa varia de acordo com a categoria de modelo utilizada para iniciá-la.
| Categoria | Descrição |
|---|---|
| Autenticação | Envie códigos para verificar uma transação ou login. |
| Marketing | Envie promoções ou informações sobre seus produtos, serviços ou empresa. |
| Utilidade | Envie mensagens sobre um pedido ou conta existente. |
Lembrete
- As seguintes categorias são suportadas apenas na versão v1.0.0
- A API WhatsApp On-Premise irá descontinuar as seguintes categorias a partir de 1º de maio de 2023
| Categoria | Descrição |
|---|---|
| Marketing | Envie ofertas promocionais, anúncios de produtos e muito mais para aumentar a conscientização e o engajamento. |
| Senhas de uso único | Envie códigos que permitem que seus clientes acessem suas contas com segurança. |
| Transacional | Envie atualizações de conta, de pedidos, alertas e mais para compartilhar informações importantes. |
Idiomas suportados
A seguir, alguns dos idiomas suportados para modelos de mensagem. Para a lista completa, consulte aqui.
| Idioma (A-K) | Código | Idioma (L-Z) | Código |
|---|---|---|---|
| Africâner | af | Lao | lo |
| Albanês | sq | Letão | lv |
| Árabe | ar | Lituano | lt |
| Azerbaijano | az | Macedônio | mk |
| Bengali | bn | Malaio | ms |
| Búlgaro | bg | Malaiala | ml |
| Catalão | ca | Marata | mr |
| Chinês (CHN) | zh_CN | Norueguês | nb |
| Chinês (HKG) | zh_HK | Persa | fa |
| Chinês (TAIWAN) | zh_TW | Polonês | pl |
| Croata | hr | Português (BR) | pt_BR |
| Tcheco | cs | Português (POR) | pt_PT |
| Dinamarquês | da | Punjabi | pa |
| Holandês | nl | Romeno | ro |
| Inglês | en | Russo | ru |
| Inglês (UK) | en_GB | Sérvio | sr |
| Inglês (EUA) | en_US | Eslovaco | sk |
| Estoniano | et | Esloveno | sl |
| Filipino | fil | Espanhol | es |
| Finlandês | fi | Espanhol (ARG) | es_AR |
| Francês | fr | Espanhol (MEX) | es_MX |
| Georgiano | ka | Espanhol (ESP) | es_ES |
| Alemão | de | Suaíli | sw |
| Grego | el | Sueco | sv |
| Gujarati | gu | Tâmil | ta |
| Hausa | ha | Telugu | te |
| Hebraico | he | Tailandês | th |
| Hindi | hi | Turco | tr |
| Húngaro | hu | Ucraniano | uk |
| Indonésio | id | Urdu | ur |
| Irlandês | ga | Uzbeque | uz |
| Italiano | it | Vietnamita | vi |
| Japonês | ja | Zulu | zu |
| Canarês | kn | ||
| Cazaque | kk | ||
| Kinyarwanda | rw_RW | ||
| Coreano | ko | ||
| Quirguiz (Quirguistão) | ky_KG |
Status
Modelos de mensagem podem ter os seguintes status:
| Status | Descrição |
|---|---|
| Em revisão | Indica que o modelo ainda está em revisão. A revisão pode levar até 24 horas. |
| Rejeitado | O modelo foi rejeitado durante o processo de revisão ou viola uma ou mais políticas. Veja Apelações. |
| Ativo - Qualidade pendente | O modelo ainda não recebeu feedback de qualidade dos clientes. Modelos com esse status podem ser enviados aos clientes. |
| Ativo - Alta qualidade | O modelo recebeu poucos ou nenhum feedback negativo. Modelos com esse status podem ser enviados. Veja Avaliação de Qualidade. |
| Ativo - Qualidade média | O modelo recebeu feedback negativo de vários clientes, mas pode ser pausado ou desativado em breve. Modelos com esse status podem ser enviados. |
| Ativo - Baixa qualidade | O modelo recebeu feedback negativo de vários clientes. Pode ser enviado, mas corre o risco de ser pausado ou desativado em breve. Recomendamos que você resolva os problemas reportados. |
| Pausado | O modelo foi pausado devido a feedback negativo recorrente. Modelos com esse status não podem ser enviados. |
| Desativado | O modelo foi desativado devido a feedback negativo recorrente. Modelos com esse status não podem ser enviados. |
| Apelação solicitada | Indica que uma apelação foi solicitada. |
Você será notificado das mudanças de status assinando a Atualização de status do modelo de mensagem.
Avaliação de qualidade
Cada modelo de mensagem tem uma avaliação de qualidade baseada no uso e no feedback dos clientes. A avaliação está disponível para os modelos com status Ativo. A avaliação inclui:
| Avaliação de qualidade | Cor |
|---|---|
| Qualidade pendente | Verde |
| Alta | Verde |
| Média | Amarela |
| Baixa | Vermelha |
Modelos de mensagem aprovados começam com uma avaliação de Qualidade pendente. Quando o modelo tem status Ativo, pode ser enviado para os usuários finais. Se um modelo receber feedback negativo contínuo, isso afetará a avaliação de qualidade e eventualmente mudará o status, impedindo o envio até que seja reativado.
Para mais detalhes, consulte a Avaliação de qualidade.
Pausas de modelo
Se um modelo de mensagem atingir a avaliação de qualidade baixa, ele será pausado por um período para proteger a avaliação de qualidade dos números de telefone que usaram o modelo:
- 1ª instância: pausado por 3 horas
- 2ª instância: pausado por 6 horas
- 3ª instância: desativado
Quando um modelo está pausado, não pode ser enviado para os usuários finais até que volte a ficar Ativo.
Como alternativa, você pode editar o conteúdo do modelo pausado para reduzir o feedback negativo que ele pode receber. No entanto, uma vez enviado, o modelo editado precisa ser revisado pela equipe do WhatsApp. Se aprovado e reativado, você poderá começar a enviá-lo novamente.
Inicialmente, a pausa não afeta o número de telefone da empresa. No entanto, se uma empresa continuar enviando modelos de baixa qualidade, o número pode ser impactado.
Para mais detalhes, consulte a Pausas de modelo.
Opt-in
Um usuário deve primeiro consentir em receber mensagens no WhatsApp, optando por elas via WhatsApp ou um canal de terceiros. Pode ser qualquer canal que sua empresa use hoje para se comunicar com as pessoas — seu chat no WhatsApp, fluxos IVR, site, app, e-mail, SMS, ponto de venda etc.
Você deve seguir os requisitos abaixo ao obter o opt-in:
- Deve informar claramente que a pessoa está optando por receber mensagens da empresa via WhatsApp
- Deve informar claramente o nome da empresa de quem a pessoa está optando por receber mensagens
- Deve cumprir com a legislação aplicável
Você deve continuar a otimizar a experiência do usuário ao obter o opt-in. Por exemplo, deve:
- Indicar explicitamente os tipos de mensagens para os quais a pessoa está optando (ex.: atualizações de entrega)
- Evitar enviar mensagens com muita frequência
- Fornecer instruções sobre como os clientes podem cancelar a inscrição e respeitar esses pedidos
- Monitorar sua avaliação de qualidade, especialmente ao implementar novos métodos de opt-in
Para requisitos detalhados de opt-in, consulte as Diretrizes de opt-in do WhatsApp.