收件箱系统：在渠道中组织主题和文件

管理线程

收件箱系统包含两个主要组件，即 文件夹 和 对话。

  • 对话：支持人员与最终用户在特定渠道中的对话。对话允许代理与用户进行交流，并控制实时聊天支持的各个方面。

  • 文件夹：支持人员可以根据偏好存储和分类对话。它是一个多功能组件，可存储来自多个渠道的对话，方便代理轻松访问和管理与最终用户的交流。


开始会话

连接渠道后，该渠道的新消息将以对话的形式显示在收件箱中。含有未读消息的对话将列在 主文件夹中。

另一方面，代理可以通过进入“成员”页面下的成员详情，然后点击“开始聊天”来主动发起对话。


发送消息

要发送消息，你只需打开一个对话并开始输入。通常，你可以点击“发送”按钮或按下 Enter 键来发送消息，且“发送”按钮的行为会根据对话的状态而变化。

  • 如果代理想在聊天机器人模式下发送消息，也可以选择同时启用 实时聊天 模式。
  • 在聊天机器人模式下，代理也可以选择直接发送消息并保持对话处于机器人模式。
  • 在实时聊天模式中，代理始终可以直接发送消息。
  • 当对话有新消息（接收或发送）时，它将被置顶显示在对话菜单中。代理也可以通过将鼠标悬停在时间或日期上查看最新消息的完整时间戳。

发送附件

收件箱支持通过添加附件来发送媒体和文件。

注意

你也可以将媒体文件 拖放 或 复制粘贴 到文本框中以附加文件。


上传文件后，你可以预览并决定是否添加或删除附件。然后，只需点击“发送”即可发送附件。


发送语音消息

收件箱还支持使用内置语音录音功能来录制和发送语音消息。

首先，点击“音频”图标开始录音。

暂停录音后，你可以选择 继续录音 或点击绿色对勾以 完成录音。

完成录音后，你可以重播语音。如需重新录制，也可以选择放弃当前录音。

最后，点击“发送”即可发送语音消息。

现在语音消息已成功发送！


对话控制

对话是支持代理与最终用户交互的通信通道。除了发送消息的能力之外，还可以利用对话管理来优化实时聊天支持的质量。

聊天机器人与实时聊天模式

此标签显示当前对话所处的“模式”。代理可以一键切换这两种模式。

注意

你也可以在“成员详情”页面下切换聊天机器人模式与实时聊天模式。


聊天机器人模式：
聊天机器人已启用，能够自动响应用户。

实时聊天模式：
聊天机器人已禁用，用户的输入不会触发任何机器人响应。


分配给代理

有时，你可能需要让合适的人来提供合适的答案。收件箱集成允许将对话分配给其他代理以进行后续处理。

  1. 为此，选择“分配给”。
  1. 选择一个代理并点击“确认”。
  1. 如果你在聊天机器人模式下分配代理，将会弹出提示窗口询问你是否也想切换为实时聊天模式。
  1. 之后，对话将被移动到“跟进”，这是每个代理独有的。如果你同意切换，对话将进入实时聊天模式，并带有“指派标签”。
提醒

请注意，“跟进”并不是一个实际的文件夹。被指派的对话仍然存储在某个文件夹中，其他代理也可以查看。


  1. 已分配的客服可以通过从选择器中移除分配人并点击“确认”来取消分配。
  1. 如果你在实时聊天模式下取消分配客服，将弹出提示，询问你是否希望切换到聊天机器人模式。
  1. 或者，你可以使用“更改对话客服”动作在聊天机器人中执行相同的操作，并可选择同时切换到实时聊天模式。

客服自动分配

对于更复杂的使用场景，你可能需要自动分配逻辑，以便将新的对话自动分配给文件夹中的不同客服。这可以通过在聊天机器人中构建高级动作来实现。

假设你在一个文件夹中有多个客服，通过在节点中执行以下高级动作，当对话位于该文件夹中时将自动分配给某位客服。

return new Promise(async (resolve, reject) => {
 try {
 const _ = require("lodash")
 const { getChannelFolders, getUsers, updateThreadAgent } = require("inbox/1.0.0")
 const result = await getChannelFolders({
 channelId: this.channel._id.toString()
 })
 console.log("folders", JSON.stringify(result, null, 2))
 const result2 = await getUsers({
 channelId: this.channel._id.toString(),
 folderId: result.data[0].value,
 })
 console.log("users", JSON.stringify(result, null, 2))
 const result3 = await updateThreadAgent({
 memberId: this.member._id.toString(),
 userId: result2.data[0].value,
 })
 resolve()
 } catch (e) {
 reject(e)
 }
})
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移至其他文件夹

  1. 可以将线索移至不同的文件夹。请点击「移至」。
  1. 选择目标文件夹后，点击「确认」。


提醒

当一个对话串被转移到另一个文件夹时，系统会向该频道发送一个事件，这对于触发聊天机器人相关操作非常有用。


{
  "channelId": "646327315430a1f98231dfde",
  "appId": "631802d69a73fc555f1c6bc4",
  "externalId": "85254063598",
  "messageEvent": {
    "type": "MOVE_THREAD_FOLDER",
    "data": {
      "from": "main",
      "to": "done"
    }
  }
}
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移動多個線索

  1. 若要一次選取並轉移多個線索，請點擊「管理線索」。你可以選取該文件夾中的所有線索，或手動選取數個線索。
  1. 點擊以確認所選線索數量。選擇一個文件夾並點擊「確認」以轉移線索。
  1. 如果所選的線索來自於目的地文件夾不支援的頻道，除非採取以下措施，否則無法轉移這些線索：
  • 跳過頻道不匹配的線索，僅轉移其餘可用的線索。
  • 將缺少的頻道關聯至目標文件夾，以便轉移所有所選線索。

移動至「已完成」文件夾

已完成文件夾負責儲存已處理完的線索。作為每位客服最常見的動作之一，你可以使用「移動到已完成」快捷鍵來關閉線索。

另外，你也可以在已完成文件夾中使用「移動到主頁」快捷鍵。


將線索標記為未讀

在某些情況下，你可能希望線索顯示為「未讀」，以便其他客服人員後續處理。為此，你可以使用標記為未讀的功能。

  1. 將滑鼠移到你希望標記為未讀的訊息上，選擇「標記為未讀」，在此之後收發的訊息也會被視為未讀。
  1. 接下來，該線索將會被關閉，直到有客服人員再次開啟並查看。
  1. 當你打開含有未讀訊息的線索時，畫面會自動跳轉至第一則未讀訊息。

編輯線索成員資料

  1. 在每條線索中，客服可以在個人資料中儲存用戶的個人資訊。請點選右上角的「個人資料」。
  1. 選擇「編輯」。
  1. 你可以更新用戶資料並點選「儲存」。
注意
  • 更新收件箱成员资料（例如更改名字）时，相关变更也会同步显示在成员页面中。
  • 如果通过以下操作更新了成员的名字和姓氏，对话串标题也会随之更新：
    • 手动更新收件箱成员资料
    • 导入成员以更新现有成员
    • 通过聊天机器人操作更新收件箱成员资料
    • 通过 Open API 更新收件箱成员资料

分享對話

為了更有效地協作，代理可以與其他代理分享永久連結，該連結會直接跳轉到指定對話。



注意

你也可以手動建立一個 URL，透過對應的 externalId 和 channelId，跳轉到特定的對話。

範例 URL：

https://platform.woztell.com/inbox?eid=EXTERNAL_ID&cid=CHANNEL_ID



关闭会话

客服可以点击右上角的“叉号”图标来关闭当前会话。

关闭当前会话后，右侧面板将会变为空白，直到你打开另一个会话。


添加成员标签

  1. 客服可以在会话中添加或移除成员标签。点击右上角的“资料”即可。
  1. 在“标签”处输入即可创建新的成员标签。
  1. 现在成员标签已被添加。
  1. 添加的成员标签也会显示在成员详情中。

添加内部备注

  1. 客服可以在会话中的成员资料下添加备注，这些备注仅客服可见。点击右上角的“资料”进行添加。
  1. 点击“+ 备注”来创建新备注。
  1. 输入信息后点击“保存”。

添加内部评论

  1. 客服可以在会话中添加评论，便于协同工作，这些评论可为其他客服提供上下文信息。点击“发送”按钮旁的“更多”，然后选择“作为内部评论发送”。
  1. 另外，也可以在输入框前加上前缀###，然后发送。
  1. 这样发送出的内部评论将只对客服可见。

提及其他客服

客服可以通过输入@邮箱在会话中提及/标记其他客服。该消息将作为内部评论发送，被提及的客服将收到通知。

注意

在以下情况下，该客服不会出现在提及建议中：

  • 被提及的客服并未激活收件箱权限
  • 被提及的客服没有访问该文件夹的权限
  1. 你可以輸入 @email 來標註其他代理人，系統會提供該同事的電子郵件建議。
  1. 你可以標註多位代理人，並在後方加入附加文字。一旦系統偵測到文字欄位中有標註，你就只能選擇「作為內部評論發送」。
  1. 發送後，該訊息會以黃色顯示，表示這是內部評論，終端用戶無法看到。
  1. 當你在某個對話中被標註時，系統會顯示一個提及通知數。
  1. 你可以點擊開啟提及通知面板，查看所有標註紀錄，並可直接跳轉至相關對話。

篩選對話串

代理人可以根據自己的偏好條件篩選和搜索對話串，這對於管理大量對話非常有幫助。

按頻道篩選對話串

  1. 在一個文件夾中，你可以按頻道篩選對話串。為此，請點選「篩選頻道」。
  1. 選擇一個或多個你想要篩選的頻道。
  1. 篩選結果將顯示在對話串列表中。
提示

篩選頻道是基於文件夾的篩選方式，你需要切換到其他文件夾以查看該文件夾的篩選結果。



筛选未读会话

点击“筛选未读会话”即可只列出包含未读消息的会话。


搜索会话

  1. 要搜索会话，点击左上角的“搜索”图标。
提醒
  • “搜索会话”不是基于文件夹的，它会显示来自不同文件夹的结果。
  • 当使用“搜索会话”时，结果是固定的，之后收到的新消息不会显示，除非你重新应用搜索。
  1. 你可以透過External ID 或 聯絡人姓名進行搜尋。
  1. 搜尋結果可以依照時間順序進行升序或降序排列。
  1. 你可以點選「篩選器」圖示來進行條件篩選。
  1. 你可以依照「頻道」與「最後訊息時間」進行篩選。
  1. 點擊「確認」以套用篩選條件。

操作

操作讓客服可以使用與其他整合相關的功能。例如，直接在線索中發送 WhatsApp 訊息範本。

發送訊息範本

  1. Inbox 整合提供捷徑，可在對話中快速發送 WhatsApp 訊息範本。首先，請點選「操作」。
  1. 選擇「WhatsApp Cloud」。
  1. 選擇「發送訊息範本」。
  1. 選擇範本、語言並填入變數（如有）。點選「確認」後即會發送範本。
  1. 如需新增媒體，可點擊「+ 從媒體庫選擇」上傳或選取媒體。
  1. 訊息範本會立即在對話中發送。

使用訊息範本開啟新對話

在先前的教學中，我們示範了如何在現有對話中發送訊息範本。不過客服也可以使用範本開啟新的對話。

  1. 點選「操作」，位於「未讀線索篩選器」旁邊。
  1. 選擇「整合」。
  1. 選擇「渠道」與「開始對話」。
  1. 由於你正在開啟新的對話，請輸入收件者的「國碼」與「電話號碼」。
  1. 接著，選擇「訊息範本」與「語言」。
  1. 選擇語言後，你可以預覽該範本內容，並填入參數或媒體（如有）。
  1. 如需新增媒體，可點擊「+ 從媒體庫選擇」來上傳或選取已存在的媒體。
  1. 完成範本編輯後，點選「確認」以發送範本。
  1. 現在，範本已成功發送給該成員。
注意事項

资源模板

通过使用资源模板，你还可以将某些 Inbox 操作自动化，并将其添加到聊天机器人中。

将线索分配到文件夹

  1. 在节点中，添加一个新的「操作」。
  1. 选择资源模板「将线索移动到文件夹」。
  1. 选择Inbox 频道 ID和目标文件夹。记得点选「保存」设置。
  1. 当节点被执行时，相应的线索将被分配到目标文件夹。
Channel Webhook event {
  "type": "MOVE_THREAD_FOLDER",
  "data": {
    "from": "main",
    "to": "test",
    "timestamp": 1704679499346,
    "role": "ADMIN",
    "user": "603c4e11a936adcd2557389b"
  },
  "timestamp": 1704679504020,
  "messageId": "a9b205ef-13f6-4d84-863a-06ee7ef48ef9",
  "__source__": "INCOMING_WEBHOOK",
  "member": "636cd3d81daca40008296f08",
  "channel": "636aaf9ff3cfa1164f3e1b1c",
  "app": "72222b9b71780332208b18f7"
}
Copy

指派客服至線索

從操作資源範本中選擇「變更線索客服」。在「Inbox 使用者 ID」中選擇要指派的客服。可選的核取方塊可啟用即時聊天模式。

客服指派邏輯

透過此操作，你可以建立一組客服，系統將根據客服的可用性隨機指派線索。

  1. 從操作資源範本中選擇「Inbox 客服指派」，點選「+ 新增客服」開始將客服加入指派池。
  1. 選擇「客服」以及工作時段，包括「日期」、「時區」、「開始時間」與「結束時間」。客服只會在其可用時段內被指派。
  1. 你也可以選擇停用該客服，即使在可用時間內也不會被指派。
  1. 建議啟用「將會員 LiveChat 設為 true」，這樣線索被指派後會自動切換為即時聊天模式。
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