OpenAI + WOZTELL AI 聊天机器人简介

OpenAI + WOZTELL AI 聊天机器人简介

OpenAI + WOZTELL AI 聊天机器人简介

了解 WOZTELL 中的 GPT Assistant v1.3.0、Responses API、提示词、知识库、工具和渠道的实用指南

本指南说明如何在 WOZTELL 中使用 OpenAI 和 GPT Assistant v1.3.0 扩展来运行新的 AI 聊天机器人。

通过此扩展，你可以创建连接到 OpenAI 的 AI 助手，并在 WhatsApp Business、WhatsApp Cloud API、Instagram、Facebook Messenger 和 Webchat 等渠道中自动回复。你还可以使用 AI 在 WOZTELL Inbox 中通过回复建议来辅助人工客服。

重要：从 Assistants API 迁移

此前，WOZTELL 使用的是基于 OpenAI Assistants API 的配置。

OpenAI 已宣布 Assistants API 将被弃用，并计划于 2026 年 8 月 26 日关闭。因此，旧配置必须在该日期之前迁移到基于 Responses API 的新聊天机器人。

WOZTELL 中新版 GPT Assistant 使用 Responses API，这是 OpenAI 推荐用于新建助手、对话式代理和 AI 工具的标准。

1. WOZTELL 中的 AI 聊天机器人是什么？

WOZTELL 中的 AI 聊天机器人是一个连接到 OpenAI 的助手，可以理解用户消息、生成自动回复，并使用额外工具来提供更好的答案。

根据配置，助手可以：

  • 在 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 或 Webchat 上自动回复客户。
  • 在回复前查询知识库中的文档。
  • 在网络上搜索最新信息。
  • 通过 Function Call 执行外部函数。
  • 在 WOZTELL Inbox 中为人工客服提供回复建议。

这可以帮助自动化重复性对话、提高响应速度、支持销售团队，并在所有对话渠道中提供更一致的回复。

2. 什么是 GPT Assistant v1.3.0？

GPT Assistant v1.3.0 是 WOZTELL 的扩展，用于将 OpenAI 账户连接到 WOZTELL 的对话渠道。

主要配置分为三个关键步骤：

  1. API Key Setup：使用 API Key 连接 OpenAI 账户。
  2. Configuration：配置模型、提示词、工具、知识库和建议。
  3. Connect to Channel：将助手连接到一个或多个 WOZTELL 渠道。

配置完成后，可以在 WOZTELL 账户中可用的渠道上启用该助手。

3. WOZTELL 现在使用哪种 API？

Responses API

新版 GPT Assistant 使用 OpenAI 的 Responses API。

Responses API 是 OpenAI 推荐用于新 AI 助手实现的 API。它支持使用模型、指令、上下文以及 File Search、Web Search 和 Function Call 等工具。

在 WOZTELL 中，对话上下文由 WOZTELL 管理。这意味着 WOZTELL 会根据助手配置决定将多少条历史消息发送给模型。

为什么这次迁移很重要？

此次迁移很重要，因为基于 Assistants API 的旧配置将从 2026 年 8 月 26 日起不再由 OpenAI 支持。

因此，仍在使用旧配置的客户必须将其助手迁移到基于 Responses API 的新配置。

4. OpenAI 基础概念

API Key

API Key 是允许 WOZTELL 连接到客户 OpenAI 账户的凭证。

如果没有有效的 API Key，WOZTELL 无法向模型发送请求，也无法正确启用助手配置。

Model

Model 是用于生成助手回复的 OpenAI 模型。

可用模型列表会从连接的 OpenAI 账户动态获取。因此，不同客户看到的模型可能不完全相同。

Token

Token 是模型处理文本的基本单位。它可以是一个词、词的一部分、数字、空格或标点符号。

OpenAI 的费用通常根据输入和输出 token 计算。

Input Tokens

Input Tokens 是发送给模型的 token，可能包括：

  • 用户消息。
  • 助手指令。
  • 对话历史。
  • 从 File Search 检索到的片段。
  • Web Search 结果。
  • Function Call 返回的数据。

Output Tokens

Output Tokens 是模型在回复中生成的 token。

Context

Context 是发送给模型的所有信息，用于帮助模型正确回复。

它可能包括指令、历史消息、知识库信息、工具结果和外部数据。

Context Window

Context window 是模型在单次请求中可以处理的最大信息量。

发送的上下文越多，成本可能越高，在某些情况下，响应速度也可能更慢。

5. 如何选择合适的模型

模型选择取决于使用场景、对话量、回复复杂度和可用预算。

模型WOZTELL 中推荐用途质量相对成本建议
OpenAI 高级模型复杂场景、高级技术支持、推理和高精度助手非常高高当质量比成本更重要时使用
Mini 或轻量模型FAQ、基础支持、销售、入门引导和高对话量场景高 / 中高低 / 中低推荐用于大多数对话场景
转录模型将音频消息转换为文本不适用取决于音频使用量在接收语音留言或音频消息时使用

在发布价格或创建商业方案前，建议查看 OpenAI 官方价格页面，因为模型和费用可能会发生变化。

6. 如何配置助手行为

Instructions / Prompt

Instructions，也称为基础 prompt 或 system prompt，用于定义助手应如何表现。

一个好的 prompt 应包括：

  • 助手的角色。
  • 沟通语气。
  • 可以回答的主题。
  • 应避免的主题。
  • 需要向用户索取的信息。
  • 转人工规则。
  • 预期回复格式。

基础 prompt 示例

You are a presales assistant for WOZTELL.

Your goal is to help companies understand how WOZTELL can help them automate conversations across WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, and Webchat.

Be friendly, concise, and professional.

Only answer questions related to WOZTELL, WhatsApp Business Platform, AI chatbots, integrations, automation, and conversational channels.

If the user asks about something unrelated, politely explain that you can only help with WOZTELL-related topics.

Before qualifying the lead, ask for their name, company, website, and main use case.

Negative Constraints

Negative constraints 是说明助手不应做什么的规则。

Do not invent prices.
Do not promise implementation timelines unless confirmed.
Do not answer questions outside the scope of WOZTELL.
Do not provide legal, financial or medical advice.
Do not say you are an AI unless the user asks directly.

Human Handover / Escalation

Human Handover 或转人工，是指助手需要将对话转交给人工客服的情况。

建议在以下情况下转人工：

  • 用户要求与人工人员沟通。
  • 用户询问价格。
  • 出现技术问题。
  • 存在账单问题。
  • 助手没有足够信息。
  • 对话需要人工确认。

7. GPT Assistant 中可用的工具

File Search 允许助手在回复前搜索知识库中的信息。

当助手需要基于官方文档、FAQ、产品指南、内部流程或商业资料进行回答时，此工具非常有用。

Web Search 允许助手在互联网上搜索最新信息。

当答案依赖可能变化的信息时，建议使用此功能，例如外部文档、价格、法规、新闻或近期公开信息。

Domain Filtering

Domain Filtering 允许将网页搜索限制在特定域名内。

正确示例：

woztell.com
support.woztell.com
openai.com

错误示例：

https://woztell.com/

Function Call

Function Call 允许助手调用外部函数来获取数据或执行操作。

使用示例：

  • 查询订单状态。
  • 验证预约。
  • 查找客户数据。
  • 创建工单。
  • 将信息发送到 CRM。
  • 验证可用性。

8. 知识库和 Vector Stores

Knowledge Base

Knowledge Base 是助手可以查阅以回答问题的一组文档。

它可以包括：

  • FAQ。
  • 安装指南。
  • 产品文档。
  • 销售资料。
  • 内部政策。
  • 支持资料。

Vector Store

Vector Store 是存储已处理文档的技术容器，使助手能够搜索相关信息。

可以这样简单理解：

  • Knowledge Base：文档库。
  • Vector Store：文档被索引的技术容器。
  • File Search：在该文档库中搜索的工具。

Retrieval

Retrieval 是助手从知识库中检索相关片段，并将其作为额外上下文用于回复的过程。

最佳实践

  • 使用清晰且更新的文档。
  • 删除过时信息。
  • 避免重复文档。
  • 不要混合相互矛盾的版本。
  • 必要时区分技术、商业和支持文档。
  • 定期检查知识库。

9. AI Chatbot 与 AI Inbox Replies 的区别

功能作用使用者是否自动回复
AI Chatbot在已连接渠道中回复终端用户终端用户是
AI Inbox Replies在 Inbox 中生成回复建议人工客服否

AI Chatbot

AI Chatbot 会在 WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 和 Webchat 等渠道中自动回复终端用户。

AI Inbox Replies

AI Inbox Replies 通过在 WOZTELL Inbox 中生成回复建议来辅助人工客服。客服可以查看、编辑并手动发送回复。

10. 连接渠道

Channel

Channel 是助手将用于回复用户的通信渠道。

支持的渠道：

  • WhatsApp Business
  • WhatsApp Cloud API
  • Instagram
  • Facebook Messenger
  • Webchat

Environment

Environment 是渠道中的一个空间，用于区分测试、开发和生产。

如果没有创建其他环境，则会使用默认环境。

Prefix Name

Prefix Name 是连接到特定渠道或环境的助手配置识别名称。

示例：

AI-CHATBOT-WHATSAPP-PRESALES
AI-CHATBOT-INSTAGRAM-SUPPORT
AI-CHATBOT-WEBCHAT-FAQ
AI-CHATBOT-FACEBOOK-LEADS

Connect

Connect 会将助手关联到所选渠道并启用它。

Disconnect

Disconnect 会将助手从所选渠道解绑。

Go Live

Go Live 是助手在真实渠道中启用并开始回复终端用户的时刻。

11. 成本和使用控制

OpenAI 的使用成本主要取决于模型、处理的 token 数量以及使用的工具。

可能增加成本的因素

  • 过长的 prompt。
  • 过大的对话历史。
  • 过长的回复。
  • 频繁使用 File Search。
  • 频繁使用 Web Search。
  • 更高级的模型。
  • 需要转录的长音频消息。
  • 大型或结构不清晰的知识库。

成本控制最佳实践

  • 在高对话量场景中使用高效模型。
  • 限制作为上下文发送的历史消息数量。
  • 保持回复简洁。
  • 仅在必要时启用 Web Search。
  • 保持知识库干净并及时更新。
  • 当对话复杂时转接人工客服。
  • 定期查看日志和使用量。

12. 质量、准确性和防止虚构答案

Hallucination

Hallucination 是指模型生成的回复听起来可能正确，但并不是基于真实或已确认的信息。

如何减少 hallucinations

  • 使用清晰的指令。
  • 限制助手的回答范围。
  • 在有官方文档时启用 File Search。
  • 保持知识库更新。
  • 明确要求助手不要编造信息。
  • 定义清晰的转人工规则。
If the answer is not available in the Knowledge Base or confirmed documentation, do not invent it. Ask the user to contact the WOZTELL team or escalate to a human agent.

Grounding

Grounding 意味着将助手的回复建立在具体来源之上，例如知识库文档、Web Search 结果或 Function Call 返回的数据。

13. 日志和故障排查

Logs

Logs 是显示助手运行过程中产生的事件、请求和错误的技术记录。

它们用于诊断以下问题：

  • API Key。
  • 模型。
  • 不兼容的参数。
  • 渠道。
  • File Search。
  • Web Search。
  • Function Call。
  • OpenAI 错误。
错误可能原因建议解决方案
API Key 未被接受密钥复制错误、已被撤销或无效生成新的 API Key 并保存到 WOZTELL
模型不可用OpenAI 账户无权访问该模型检查 OpenAI 中的权限、项目和账单设置
File Search 无法工作没有文件、Vector Store 不正确或工具未启用上传文件，选择正确的 Vector Store，并启用 File Search
机器人没有回复渠道未连接、API Key 无效或配置错误检查渠道、API Key、日志和助手配置

14. 启用助手前的检查清单

  • 有效的 API Key 已保存。
  • 模型已正确选择。
  • Prompt 清晰并已测试。
  • 已定义转人工规则。
  • Temperature 设置合适。
  • 聊天历史数量已限制。
  • 普通聊天机器人使用 Text 格式。
  • 如果使用 File Search，知识库已更新。
  • 如适用，Web Search 已限制在批准的域名内。
  • 如果使用外部集成，Function Call 已测试。
  • 正确的渠道已连接。
  • 已选择正确的 Environment。
  • Prefix Name 清晰。
  • Go Live 前已完成测试。
  • 首批对话后已检查日志。

总结

由 OpenAI 和 Responses API 驱动的 WOZTELL 新 AI 聊天机器人，可以创建更灵活的助手，在多个渠道中运行，并使用 File Search、Web Search 和 Function Call 等工具。

这种新架构将逐步取代之前基于 Assistants API 的配置。因此，仍在使用旧助手的客户必须在 2026 年 8 月 26 日之前完成迁移。

正确配置模型、prompt、知识库、工具、渠道和转人工规则，是创建一个可靠、实用并能控制成本的助手的关键。