Plantilla de mensaje de WhatsApp
Introducción
Las plantillas de mensajes son formatos de mensajes comunes y reutilizables que una empresa puede querer enviar. Las empresas deben usar plantillas de mensajes para enviar notificaciones a los clientes. Esto permite que una empresa envíe solo el identificador de la plantilla junto con los parámetros correspondientes en lugar del contenido completo del mensaje. Las plantillas de mensajes se enviarán a revisión antes de poder enviarse, para asegurar que no violen las políticas de WhatsApp.
Categorías compatibles
Recordatorio
- Las siguientes categorías son compatibles en v1.1.0 o versiones posteriores.
- Bajo el nuevo modelo de precios basado en conversaciones, el cargo por conversación variará en función de la categoría de plantilla utilizada para iniciarla.
| Categoría | Descripción |
|---|---|
| Autenticación | Envía códigos para verificar una transacción o inicio de sesión. |
| Marketing | Envía promociones o información sobre tus productos, servicios o negocio. |
| Utilidad | Envía mensajes sobre un pedido o cuenta existente. |
Recordatorio
- Las siguientes categorías solo son compatibles en v1.0.0
- La API On-Premise de WhatsApp descontinuará las siguientes categorías el 1 de mayo de 2023
| Categoría | Descripción |
|---|---|
| Marketing | Envía ofertas promocionales, anuncios de productos y más para aumentar la notoriedad y la interacción. |
| Contraseñas de un solo uso | Envía códigos que permiten a tus clientes acceder de forma segura a sus cuentas. |
| Transaccional | Envía actualizaciones de cuenta, actualizaciones de pedidos, alertas y más para compartir información importante. |
Idiomas compatibles
A continuación se presentan algunos de los idiomas compatibles con las plantillas de mensajes. Puedes consultar la lista completa aquí.
| Idioma (A-K) | Código | Idioma (L-Z) | Código |
|---|---|---|---|
| Afrikáans | af | Lao | lo |
| Azerbaiyano | az | Macedonio | mk |
| Bengalí | bn | Malayo | ms |
| Búlgaro | bg | Malayalam | ml |
| Catalán | ca | Maratí | mr |
| Chino (CHN) | zh_CN | Noruego | nb |
| Chino (HKG) | zh_HK | Persa | fa |
| Chino (TAIWÁN) | zh_TW | Polaco | pl |
| Croata | hr | Portugués (BR) | pt_BR |
| Checo | cs | Portugués (POR) | pt_PT |
| Danés | da | Panyabí | pa |
| Holandés | nl | Rumano | ro |
| Inglés | en | Ruso | ru |
| Inglés (UK) | en_GB | Serbio | sr |
| Inglés (US) | en_US | Eslovaco | sk |
| Estonio | et | Esloveno | sl |
| Filipino | fil | Español | es |
| Finés | fi | Español (ARG) | es_AR |
| Francés | fr | Español (MEX) | es_MX |
| Georgiano | ka | Español (ESP) | es_ES |
| Alemán | de | Suajili | sw |
| Griego | el | Sueco | sv |
| Gujarati | gu | Tamil | ta |
| Hausa | ha | Telugu | te |
| Hebreo | he | Tailandés | th |
| Hindi | hi | Turco | tr |
| Húngaro | hu | Ucraniano | uk |
| Indonesio | id | Urdu | ur |
| Irlandés | ga | Uzbeko | uz |
| Italiano | it | Vietnamita | vi |
| Japonés | ja | Zulú | zu |
| Canarés | kn | ||
| Kazajo | kk | ||
| Kinyarwanda | rw_RW | ||
| Coreano | ko | ||
| Kirguís (Kirguistán) | ky_KG |
Estado
Las plantillas de mensaje pueden tener los siguientes estados:
| Estado | Descripción |
|---|---|
| En revisión | Indica que la plantilla aún está en revisión. La revisión puede tardar hasta 24 horas. |
| Rechazada | La plantilla fue rechazada durante nuestro proceso de revisión o infringe una o más políticas. Ver Apelaciones. |
| Activa - Calidad pendiente | La plantilla aún no ha recibido comentarios de calidad por parte de los clientes. Se puede enviar. |
| Activa - Alta calidad | Ha recibido pocos o ningún comentario negativo. Se puede enviar. Ver Calificación de calidad. |
| Activa - Calidad media | Ha recibido comentarios negativos de varios clientes. Puede ser pausada o desactivada próximamente. |
| Activa - Baja calidad | Recibió múltiples comentarios negativos. Puede enviarse, pero se recomienda corregir los problemas reportados. |
| Pausada | Pausada debido a comentarios negativos recurrentes. No se puede enviar mientras esté en pausa. |
| Desactivada | Desactivada por comentarios negativos recurrentes. No se puede enviar. |
| Apelación solicitada | Indica que se ha solicitado una apelación. |
Se te notificará sobre los cambios de estado suscribiéndote a la actualización de estado de plantillas.
Calificación de calidad
Cada plantilla de mensaje tiene una calificación de calidad basada en el uso y la retroalimentación del cliente. La calificación está disponible para las plantillas que tienen el estado Activa. La calificación incluye:
| Nivel de calidad | Color |
|---|---|
| Calidad pendiente | Verde |
| Alta | Verde |
| Media | Amarillo |
| Baja | Rojo |
Las plantillas aprobadas comienzan con una calificación de Calidad pendiente. Cuando una plantilla tiene el estado Activa, se puede enviar a los usuarios finales. Si recibe retroalimentación negativa de forma continua, afectará la calificación de calidad y eventualmente cambiará su estado, impidiendo su uso hasta que se reactive.
Para más detalles, consulta la guía de calificación de calidad.
Pausa de plantilla
Si una plantilla de mensaje alcanza la calificación de calidad baja, se pausará por un periodo de tiempo para proteger la calificación de calidad de los números de teléfono que la hayan utilizado:
- Primera instancia: pausada por 3 horas
- Segunda instancia: pausada por 6 horas
- Tercera instancia: desactivada
Cuando una plantilla está pausada, no puede enviarse a los usuarios hasta que su estado vuelva a Activo.
Alternativamente, puedes editar el contenido de la plantilla pausada para reducir la retroalimentación negativa. Sin embargo, una vez enviada la plantilla editada, deberá ser revisada por el equipo de WhatsApp. Si se aprueba y su estado vuelve a Activo, podrás volver a usarla.
La pausa inicial no afecta al número de teléfono de la empresa. Sin embargo, si se envían constantemente plantillas de baja calidad, el número podría verse afectado.
Para más detalles, consulta la sección Pausa de plantilla.
Opt-in
Un usuario debe primero dar su consentimiento para recibir mensajes en WhatsApp, aceptándolos vía WhatsApp o un canal de terceros. Este canal puede ser cualquiera que utilices actualmente para comunicarte con las personas: tu hilo de WhatsApp, flujos IVR, sitio web, app, email, SMS, punto de venta, etc.
Debes seguir los siguientes requisitos al obtener el opt-in:
- Debes indicar claramente que la persona acepta recibir mensajes del negocio vía WhatsApp
- Debes indicar claramente el nombre del negocio del cual acepta recibir mensajes
- Debes cumplir con la legislación vigente
Debes seguir optimizando la experiencia del usuario al obtener el opt-in. Por ejemplo, deberías:
- Indicar explícitamente los tipos de mensajes a los que se suscribe (ej.: actualizaciones de entrega)
- Evitar enviar mensajes con demasiada frecuencia
- Proporcionar instrucciones para que los clientes puedan darse de baja y respetar dichas solicitudes
- Monitorear tu calificación de calidad, especialmente al lanzar nuevos métodos de opt-in
Para conocer los requisitos detallados de opt-in, consulta las Guías de opt-in de WhatsApp.