WhatsApp Callling API | Guía de Usuario
La función de llamadas de WhatsApp Business ya está disponible en WOZTELL. Puedes llamar a tus clientes directamente desde el chat cuando escribir mensajes de un lado a otro lleva demasiado tiempo.
Esta guía explica las principales reglas y límites que debes conocer y cómo configurar la función en WOZTELL.
Elegibilidad
Debes tener un límite de mensajes de al menos 2.000 conversaciones iniciadas por la empresa en un período móvil de 24 horas.
Permiso
Para proteger a los usuarios de llamadas no deseadas, tu empresa debe recibir el permiso del usuario antes de realizar una llamada. El permiso temporal dura 7 días naturales (168 horas) desde el momento en que el usuario lo aprueba, y los usuarios pueden otorgar permiso permanente a las empresas en las que confían. Hay 3 formas de obtener el permiso de llamada:
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Envía una solicitud de permiso de llamada en la conversación.
Nota: Los mensajes de solicitud de permiso de llamada están sujetos a cargos de mensajería.
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Si el usuario llama primero a tu empresa, se otorga automáticamente un permiso temporal. En este caso, debes activar “Allow contacts to call you” en la configuración.
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El usuario de WhatsApp otorga el permiso de llamada directamente desde el perfil de tu empresa.
Reglas y límites
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Tu empresa solo puede realizar 100 llamadas conectadas cada 24 horas con un mismo cliente.
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Puedes enviar un máximo de 1 solicitud de permiso en 24 horas y 2 solicitudes en 7 días. Estos límites se restablecen cuando se produce una llamada conectada (iniciada por la empresa o por el usuario).
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4 llamadas consecutivas iniciadas por la empresa que no se contesten o se rechacen provocarán la cancelación automática del permiso de llamada. El cliente puede volver a otorgarlo más adelante.
Precios y facturación
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Llamadas iniciadas por el cliente: Gratis
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Llamadas iniciadas por la empresa: se cobran por minuto según el país de destino. Consulta el precio por minuto para cada destino aquí.
Las llamadas iniciadas por la empresa (según el código de país del número de la empresa) están disponibles en todos los países donde opera WhatsApp Business Platform, excepto EE. UU., Nigeria, Canadá, Egipto, Vietnam y Turquía.
Cómo usarlo en WOZTELL
Primero, activa la Calling API para el canal de WhatsApp correspondiente en WOZTELL.
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En la barra de menú superior, selecciona “Channels”.
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Selecciona el canal de WhatsApp en el que quieres activar las llamadas y haz clic en “edit”.
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En la columna izquierda, selecciona “Platform”, luego “WhatsApp Calls” en la barra superior y activa “Enable WhatsApp Calls”.
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Para que tus contactos puedan llamarte, activa “Allow contacts to call you”. Puedes configurar tu horario disponible y tu zona horaria para que solo puedan llamarte dentro de ese horario.
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Activa “Allow auto permission requests” si quieres que los contactos reciban automáticamente una solicitud de permiso para poder devolverles la llamada cuando pierdas una llamada suya.
Una vez configurado, el botón de llamada aparece en la bandeja de entrada para los contactos que escriben al canal donde activaste las llamadas de WhatsApp. Se muestra en la cabecera del chat, junto al botón de agente en vivo.
Sin embargo, la opción de llamada permanece desactivada hasta que el contacto otorgue el permiso. Haz clic en “Request permission” para obtener el permiso de llamada del usuario.
Después de hacer clic, selecciona una plantilla de mensaje de permiso.
Cuando el usuario aprueba tu solicitud, el botón de llamada se activa y muestra la opción de iniciar una llamada de WhatsApp. Puedes hacer clic en el botón de llamada o en la notificación del chat para llamar a tu contacto.
Si el contacto rechaza tu solicitud de permiso, no puedes enviar otra de inmediato. Puedes consultar el botón de llamada para ver el tiempo que falta para poder enviar la siguiente solicitud.
Plantillas de solicitud de permiso
Las solicitudes de permiso de llamada se envían como plantillas de WhatsApp. Al hacer clic en “Request permission”, eliges entre las plantillas de tu lista blanca. Solo aparecen las plantillas incluidas en la lista blanca.
Puedes usar las plantillas predeterminadas de WOZTELL o crear las tuyas.
Plantillas predeterminadas
Cuando activas las llamadas de WhatsApp en un canal, WOZTELL crea automáticamente plantillas de solicitud de permiso en siete idiomas: inglés, chino mandarín, chino tradicional, francés, español, portugués y árabe. Se envían a Meta para su aprobación y se añaden a tu lista blanca una vez aprobadas.
Nota: La plantilla en chino tradicional presenta actualmente problemas por parte de Meta y es posible que no funcione como se espera.
Si no ves las plantillas de WOZTELL: Es posible que los canales que activaron las llamadas antes del 27 de agosto de 2026 no las tengan. Para crearlas, desactiva y vuelve a activar “Enable WhatsApp Calls” en la configuración del canal. Así se crea la plantilla en los siete idiomas y se añade automáticamente a tu lista blanca.
Crea tu propia plantilla
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En “Settings”, crea una nueva plantilla en la categoría Utilidad o Marketing.
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Añade el componente de permiso de llamada (Calling Permission) y envía la plantilla para la aprobación de Meta.
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Una vez aprobada, añade la plantilla a la “Whitelist” en Settings para que aparezca cuando solicites el permiso.
La misma lista blanca se usa para las plantillas de solicitud de número de teléfono. Más información en Plantillas de solicitud de información de contacto: configuración y mejores prácticas.
Llamadas entrantes
Si hay varias llamadas entrantes, el agente puede verlas todas, pero solo puede contestar una. Si ya estás en una llamada, al contestar otra llamada entrante se finalizará automáticamente la llamada en curso.
Ver el historial de llamadas en la bandeja de entrada de WOZTELL
En la barra lateral izquierda, en la sección de carpetas, verás una carpeta “WhatsApp Calls”. Allí puedes encontrar todas las llamadas y filtrarlas por entrantes, salientes y perdidas.
Estadísticas de llamadas en el Dashboard
Para supervisar el rendimiento de las llamadas y estimar cuánto has gastado, puedes consultar Call Insights en la sección WhatsApp Analytics del Dashboard.
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En el menú superior, selecciona “Dashboard”.
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Si no ves “Dashboard” en el menú superior, haz clic en el botón de tres puntos junto a “Contacts” y selecciona “dashboard”.
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En la barra lateral izquierda, selecciona WhatsApp analytics y luego el canal WABA que quieres revisar. Abre la pestaña “Call Insights” para ver el número total de llamadas, la duración media y el cargo total aproximado.