WhatsApp Cloud Calling | Guia do Usuário
O recurso de chamadas do WhatsApp Business já está disponível no WOZTELL. Você pode ligar para seus clientes diretamente pelo chat quando trocar mensagens leva tempo demais.
Este guia explica as principais regras e limites que você precisa conhecer e como configurar o recurso no WOZTELL.
Elegibilidade
Você precisa ter um limite de mensagens de pelo menos 2.000 conversas iniciadas pela empresa em um período móvel de 24 horas.
Permissão
Para proteger os usuários de chamadas indesejadas, sua empresa precisa receber permissão do usuário antes de fazer uma chamada. A permissão temporária dura 7 dias corridos (168 horas) a partir da aprovação do usuário, e os usuários podem conceder permissão contínua às empresas em que confiam. Há 3 formas de obter permissão de chamada:
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Envie uma solicitação de permissão de chamada na conversa.
Nota: As mensagens de solicitação de permissão de chamada estão sujeitas a cobrança de mensagens.
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Se o usuário ligar primeiro para sua empresa, a permissão temporária é concedida automaticamente. Nesse caso, você precisa ativar “Allow contacts to call you” nas configurações.
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O usuário do WhatsApp concede a permissão de chamada diretamente pelo perfil da sua empresa.
Regras e limites
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Sua empresa pode fazer apenas 100 chamadas conectadas a cada 24 horas com um mesmo cliente.
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Você pode enviar no máximo 1 solicitação de permissão em 24 horas e 2 solicitações em 7 dias. Esses limites são redefinidos quando ocorre uma chamada conectada (iniciada pela empresa ou pelo usuário).
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4 chamadas consecutivas iniciadas pela empresa que forem perdidas ou recusadas resultarão no cancelamento automático da permissão de chamada. O cliente pode conceder a permissão novamente depois.
Preços e cobrança
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Chamadas iniciadas pelo cliente: Grátis
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Chamadas iniciadas pela empresa: cobradas por minuto, de acordo com o país de destino. Confira o preço por minuto para cada destino aqui.
As chamadas iniciadas pela empresa (com base no código de país do número da empresa) estão disponíveis em todos os países onde a WhatsApp Business Platform opera, exceto EUA, Nigéria, Canadá, Egito, Vietnã e Turquia.
Como usar no WOZTELL
Primeiro, ative a Calling API para o canal do WhatsApp desejado no WOZTELL.
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Na barra de menu superior, selecione “Channels”.
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Selecione o canal do WhatsApp em que deseja ativar as chamadas e clique em “edit”.
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Na coluna à esquerda, selecione “Platform”, depois “WhatsApp Calls” na barra superior e ative “Enable WhatsApp Calls”.
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Para permitir que seus contatos liguem para você, ative “Allow contacts to call you”. Você pode definir seu horário disponível e fuso horário para que eles só possam ligar dentro desse período.
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Ative “Allow auto permission requests” se quiser que os contatos recebam automaticamente uma solicitação de permissão, para que você possa retornar a ligação quando perder uma chamada deles.
Após a configuração, o botão de chamada aparece na caixa de entrada para os contatos que enviam mensagens ao canal em que você ativou as chamadas do WhatsApp. Ele fica no cabeçalho do chat, ao lado do botão de agente ao vivo.
No entanto, a opção de chamada fica desativada até que o contato conceda a permissão. Clique em “Request permission” para obter a permissão de chamada do usuário.
Depois de clicar, selecione um modelo de mensagem de permissão.
Quando o usuário aprova sua solicitação, o botão de chamada fica ativo e mostra a opção de iniciar uma chamada do WhatsApp. Você pode clicar no botão de chamada ou na notificação no chat para ligar para o contato.
Se o contato recusar sua solicitação de permissão, você não poderá enviar outra imediatamente. Você pode verificar no botão de chamada o tempo restante até poder enviar a próxima solicitação.
Modelos de solicitação de permissão
As solicitações de permissão de chamada são enviadas como modelos do WhatsApp. Ao clicar em “Request permission”, você escolhe entre os modelos da sua lista de permissões. Somente os modelos incluídos na lista de permissões aparecem para seleção.
Você pode usar os modelos padrão fornecidos pelo WOZTELL ou criar os seus.
Modelos padrão
Quando você ativa as chamadas do WhatsApp em um canal, o WOZTELL cria automaticamente modelos de solicitação de permissão em sete idiomas: inglês, chinês mandarim, chinês tradicional, francês, espanhol, português e árabe. Eles são enviados à Meta para aprovação e adicionados à sua lista de permissões depois de aprovados.
Nota: O modelo em chinês tradicional está apresentando problemas no lado da Meta e pode não funcionar como esperado.
Se você não vir os modelos do WOZTELL: Canais que ativaram as chamadas antes de 27 de agosto de 2026 podem não tê-los. Para criá-los, desative e ative novamente “Enable WhatsApp Calls” nas configurações do canal. Isso cria o modelo nos sete idiomas e o adiciona automaticamente à sua lista de permissões.
Crie seu próprio modelo
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Em “Settings”, crie um novo modelo na categoria Utilidade ou Marketing.
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Adicione o componente de permissão de chamada (Calling Permission) e envie o modelo para aprovação da Meta.
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Após a aprovação, adicione o modelo à “Whitelist” em Settings para que ele apareça quando você solicitar permissão.
A mesma lista de permissões é usada para os modelos de solicitação de número de telefone. Saiba mais em Modelos de solicitação de informações de contato: configuração e melhores práticas.
Chamadas recebidas
Se houver várias chamadas recebidas, o agente pode ver todas, mas só pode atender uma. Se você já estiver em uma chamada, atender outra chamada encerrará automaticamente a chamada atual.
Visualizar o histórico de chamadas na caixa de entrada do WOZTELL
Na barra lateral esquerda, na seção de pastas, você verá uma pasta “WhatsApp Calls”. Nela, você encontra todas as chamadas e pode filtrá-las por recebidas, realizadas e perdidas.
Insights de chamadas no Dashboard
Para acompanhar o desempenho das chamadas e estimar quanto você gastou, você pode ver o Call Insights na seção WhatsApp Analytics do Dashboard.
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No menu superior, selecione “Dashboard”.
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Se você não vir “Dashboard” no menu superior, clique no botão de três pontos ao lado de “Contacts” e selecione “dashboard”.
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Na barra lateral esquerda, selecione WhatsApp analytics e depois o canal WABA que deseja analisar. Abra a aba “Call Insights” para ver o número total de chamadas, a duração média e o valor total aproximado das cobranças.