¿Cómo distribuir las conversaciones de WhatsApp entre los agentes?

¿Cómo distribuir las conversaciones de WhatsApp entre los agentes?

Las conversaciones de WhatsApp se realizan a través de los canales de Zoho Cliq. 
Cada canal puede incluir uno o más agentes que son capaces de comunicarse vía WhatsApp con los usuarios.
Consulta estos artículos sobre los canales de Cliq y los agentes livechat para obtener más información. 
Un agente puede ser incluido en un canal de forma automática cuando se crea el canal, de forma manual después de la creación del canal, o incluso puede optar por abandonar un canal. Vea este video para comprender cómo diseñar la asignación de agentes:
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La forma de configurar la solución depende de cómo prefiera trabajar con su equipo. Las diferentes opciones son: 
  1. Definir los niveles de permiso de acceso a los canales
    1. Configuración de privacidad
    2. Entender la configuración de los "equipos" de Cliq   
      2. Incluir o eliminar agentes manualmente de los canales Cliq
    1. WhatsApp Team
    2. El agente se incluye a sí mismo a través de Cliq
    3. El agente se incluye a sí mismo a través de Zoho CRM
    4. Un colega añade un agente a través de Cliq
    5. Los agentes abandonan un canal
      3. Incluir agentes automáticamente en los canales Cliq
    1. Utilizando la versión gratuita de Zoho Cliq
    2.  Utilizando la versión de pago de Zoho Cliq o Zoho One      
      1. WhatsApp Control team
      2. Función de distribución de agentes
Si después de revisar todas las opciones sigue teniendo dudas sobre cómo aplicarlas a su caso empresarial, póngase en contacto con support@woztell.com y lo orientaremos. 
Vamos a entrar en todos los detalles sobre las opciones de configuración:

1. Definir los niveles de permiso de acceso a los canales

  1. Configuración de privacidad
Sólo los agentes que tienen acceso al lead o contacto en Zoho CRM pueden ser incluidos automática o manualmente a los canales. Los agentes que no tengan acceso al perfil del cliente potencial y del contacto no podrán ponerse en contacto con ellos por WhatsApp ni ver el historial de conversaciones en CRM.
Para activar esta opción debe ponerse en contacto con support@woztell.com y solicitarla.
  1. "Equipos'' ("Teams") Cliq
Los "equipos" son una característica que existe en la versión de pago de Zoho Cliq o Zoho One, y que sólo el súper administrador de Zoho Cliq puede visualizar y editar. 
Después de la configuración de Woztell aparecerán dos nuevos "equipos": 
  1. WhatsApp control team
  2. WhatsApp team  
Ambos "equipos" representan a todas las personas de su empresa que pueden chatear a través de su cuenta de WhatsApp con sus usuarios. 
Ejemplo: 
Si utiliza WhatsApp para ventas, sólo su equipo de ventas y sus supervisores necesitarán acceder a WhatsApp. Por lo tanto, deben estar incluidos en WhatsApp Control Team o en WhatsApp Team. Por otro lado, alguien de su equipo de RRHH no necesitará tener acceso, y por lo tanto no debe ser incluido en ninguno de los dos "equipos".

Las diferencias entre incluir a una persona en WhatsApp Control Team o en WhatsApp Team se describen en las sesiones siguientes sobre la inclusión automática o manual de usuarios en los "equipos".

2. Incluir o eliminar agentes manualmente de los canales en Cliq

  1. WhatsApp Team
Los agentes de este equipo tienen acceso a los canales, pero no están asignados automáticamente a ellos. Pueden añadirse a sí mismos o ser añadidos a los canales por sus colegas.

Para incluir agentes al equipo de WhatsApp, accede a Zoho Cliq con una cuenta de administrador y sigue estos pasos:
  1. Haga clic en la foto del avatar situada en la esquina superior derecha,
  2. Haga clic en "Panel del administrador"
  3. Haga clic en "Equipos"
  4. Encuentra WhatsApp Team


      5. Añade agentes al equipo. Puedes elegir añadirlos como moderador o como miembro. Para la solución de Woztell, la única diferencia es       que un moderador puede excluir a los miembros de los canales, y los miembros no.
  1. El agente se incluye a sí mismo a través de Cliq
    El agente tiene que estar en WhatsApp Control Team o en WhatsApp Team, para poder proceder con los pasos siguientes y añadirse a un canal. 
  1. Ir a Cliq
  2. En la sesión " Canales ", haga clic en unirse 
      3. Busque el canal y haga clic en "Unirse"


  1. El agente se incluye a sí mismo a través de Zoho CRM
    El agente debe estar en WhatsApp Control Team o en WhatsApp Team para poder seguir los siguientes pasos y añadirse a un canal. 
  1. Abra CRM
  2. Abra el perfil del cliente potencial o del contacto con el que desea hablar
  3. Haga clic en el botón "Go to channel" 

  1. Un colega añade un agente a través de Cliq
    El agente debe estar en el equipo de WhatsApp Control Team o en WhatsApp Team para poder seguir los siguientes pasos y añadirse a un canal. 
  1. Ve a Cliq
  2. Abra el canal en el que desea añadir un colega
  3. Haga clic en "Participantes"

      4. Haga clic en "Añadir participantes"


      5. Seleccione el usuario que desea añadir
  1. Los agentes abandonan un canal
    Un agente puede abandonar un canal en cualquier momento; es importante tener en cuenta que cuando el agente abandona el canal, deja de verlo en su Cliq y de recibir notificaciones de nuevos mensajes.
    Para abandonar un canal, siga los siguientes pasos:
  1. Vaya a Cliq
  2. Abra el canal que quiere abandonar
  3. Haga clic en "Acciones"
  4. Haga clic en " Salir "

3. Incluir agentes automáticamente en los canales Cliq

  1. Utilizando la versión gratuita de Zoho Cliq
    Si tienes la versión gratuita de Zoho Cliq, todas las personas de tu organización que tengan una cuenta de Zoho Cliq se añadirán automáticamente a todos los canales creados.
    Esto significa que recibirán los mensajes de todas las conversaciones de los usuarios.
Pro: todos los agentes recibirán los mensajes del usuario, y cualquiera podrá responder.
Con: Probablemente no todas las personas de tu organización van a ser un agente responsable de tratar con clientes potenciales o clientes, por lo que esta opción es confusa ya que puedes tener a una persona que sólo necesita usar Zoho Cliq para la comunicación interna de la empresa recibiendo mensajes de contactos externos.

Para una mejor experiencia en el uso de la solución Woztell para la conversación a través de WhatsApp, le recomendamos que tenga la versión de pago Zoho Cliq o Zoho One.

Sólo recomendamos usar la versión gratuita de Zoho Cliq, si sólo vas a usar Woztell para acceder a la API de WhatsApp para enviar notificaciones push, y no necesitas gestionar las conversaciones. En este caso, puedes tener una cuenta en Cliq sólo para tu superadministrador, y usarla como tu interfaz para aprobar plantillas rápidamente, pero no como tu herramienta para gestionar conversaciones. 
  1. Utilizando la versión de pago de Zoho Cliq o Zoho One
    1. WhatsApp Control Team
      Todos los agentes incluidos en WhatsApp Control Team se añadirán automáticamente a todos los canales creados, a partir del momento en que los incluya.
      Si necesita añadir un nuevo agente a un canal que ya existía antes de ser incluido en WhatsApp Control Team, deberá hacerlo manualmente. Si tiene que añadir nuevos agentes a un gran volumen de canales existentes, como cien o más, puede solicitar a support@woztell.com que le ayude con ello.
Para incluir agentes al equipo de WhatsApp Control Team, accede a Zoho Cliq con la cuenta de administrador y sigue estos pasos:
  1. Haga clic en la foto del avatar situada en la esquina superior derecha,
  2. Haga clic en "Panel del administrador" 

      3. Haga clic en "Equipos"



      4. Encuentre WhatsApp Control Team



      5. Añade agentes al equipo. Puedes elegir añadirlos como moderador o como miembro. Para la solución de Woztell, la única diferencia es       que un moderador puede excluir a los miembros de los canales, y los miembros no.
el superadministrador necesita ser incluido en ambos equipos como moderador para que la integración de Woztell funcione. Se incluirá en la configuración de la cuenta, y nunca debes eliminarlo. 
  1. Función de distribución del canal de agentes
Esta función opcional asignará nuevos canales de forma proporcional entre un grupo de agentes definido. Mejora la productividad de los agentes, ya que les permite centrarse únicamente en los usuarios de los que son responsables. 

A partir del grupo de agentes definido, esta función incluye un agente por canal.
Tenga en cuenta que la inclusión de agentes es aleatoria, por lo que a veces un agente puede obtener más de un canal asignado de forma consecutiva, sin embargo, con el tiempo se promedia para ser uniforme entre los usuarios seleccionados. 
Los usuarios de WhatsApp Control Team seguirán siendo incluidos, por defecto, en todos los canales nuevos.

La activación de esta función sólo afectará a los nuevos canales creados después de su configuración. Los canales ya existentes no se verán afectados por la activación de esta función

Hay dos pasos principales para activar la función:

  1. Configurar una base de datos en Zoho Cliq: hay que hacerlo una vez para activar la función
  2. Asignar los agentes en la base de datos: así es como configurará y gestionará sus agentes y la distribución del canal en el día a día.

A. Configurar una base de datos en Zoho Cliq

  1. Inicie sesión en Zoho Cliq utilizando la cuenta de Super Admin.
  2. Haga clic en la imagen del perfil en la esquina superior derecha, y luego selecciona "Bots y herramientas" 


      3. Haga clic en "Bases de datos" en el lado izquierdo, y luego haga clic en el botón verde "Crear base de datos" en el centro.



      4. En el campo "Nombre único", introduzca en minúsculas: woztellagentassignment
      5. En el campo "Nombre para mostrar", introduzca: Woztell Agent Assignment
      6. En el campo "Descripción", introduzca: Automated Agent Assignment by Woztell
      7. Haga clic en "Guardar y editar campos" en la esquina inferior derecha



      8. Utilizando la función de arrastrar y soltar, añadirá y ajustará 6 campos. Cada vez que arrastre y suelte un "Tipo de campo" en el centro       de la página, obtendrá una sección "Crear campo" en la parte derecha de la ventana del navegador. Una vez completado cada campo, haga       clic en "Guardar" en la esquina inferior derecha, y luego pase al siguiente campo. 



Añada los campos en el orden exacto que se indica a continuación con los valores exactos que se indican:
  1. Tipo de campo: Texto
    1. Nombre de visualización del campo: Email
    2. Nombre único del campo: email
    3. Marque la casilla "Hacer este campo obligatorio"
    4. Haga clic en "Guardar"


      b. Tipo de campo: Número
            i.   Nombre del campo: Porcentaje
           ii.   Nombre único del campo: percentage
          iii.   Añadir valor por defecto: 0  
          iv.  Marque la casilla "Hacer este campo obligatorio"
           v.  Haga clic en "Guardar"

c. Tipo de campo: Booleano
            i.   Nombre del campo: Estado del agente
           ii.   Nombre único del campo: status
          iii.   Añadir valor por defecto: TRUE 
          iv.  Marque la casilla "Hacer este campo obligatorio"
           v.  Haga clic en "Guardar"

d. Tipo de campo: Texto
            i.   Nombre del campo: Día de la semana
           ii.   Nombre único del campo: weekday
          iii.   Haga clic en "Guardar"

e. Tipo de campo: Texto
            i.   Nombre del campo: Hora de inicio
           ii.   Nombre único del campo: starttime
          iii.   Añadir valor por defecto: 00:00 
          iv.  Marque la casilla "Hacer este campo obligatorio"
           v.  Haga clic en "Guardar"

f. Tipo de campo: Texto
            i.   Nombre del campo: Hora de finalización
           ii.   Nombre único del campo: endtime
          iii.   Añadir valor por defecto: 23:59
          iv.  Marque la casilla "Hacer este campo obligatorio"
           v.  Haga clic en "Guardar"

g. Tipo de campo: Texto
            i.   Nombre del campo: Número de teléfono
           ii.   Nombre único del campo: phonenumber
          iii.   Haga clic en "Guardar"

h. Haga clic en "Guardar campos" en la esquina inferior derecha
         
         
Envíe un correo electrónico a support@woztell.com y díganos que ha completado estos pasos y que desea activar la opción. Nosotros la activaremos por usted.
Tan pronto como reciba una respuesta de nuestro equipo de soporte con una confirmación de activación, podrá continuar seleccionando su zona horaria.

      9. Establezca su zona horaria en la configuración de la extensión de Woztell en CRM
            a. Abrir el CRM en una pestaña aparte
            b. Vaya a "Ajustes" con el icono de las herramientas en la esquina superior derecha
            c. Haga clic en " All " en Marketplace


            d. Haga clic en "Instalado" en la parte superior
            e. Haga clic en "Configuración" bajo la entrada de la extensión Woztell

            f. Seleccione su zona horaria


            g. Haga clic en Guardar.

Puede continuar incluyendo agentes a su base de datos siguiendo los pasos de la siguiente sección. 

B. Inclusión de agentes en la base de datos

Todos los agentes que se van a añadir en esta tabla tienen que estar incluidos en los equipos de WhatsApp primero, y luego seguir los siguientes pasos:
  1. En una cuenta de administrador en Cliq, haz clic en la imagen del perfil en la parte superior derecha y luego haz clic en "Bots y herramientas"
  2. Haga clic en "Bases de datos" en el lado izquierdo. Pase el ratón por encima de "Woztell Agent Assignment" en la lista de bases de datos y haga clic en "View Database".

En la base de datos puede añadir agentes para su asignación automática, ajustar su configuración o eliminarlos.

      3. Añada un usuario haciendo clic en el icono "+" en la parte superior derecha, o para editar un usuario existente, haga clic en su entrada       en la lista y luego seleccione "Editar" en la parte inferior derecha.

      4. En la ventana de edición podrá hacer lo siguiente: 


  1. Estado del agente: cámbielo a "Verdadero" cuando este agente esté activo y a "Falso" cuando no quiera que este agente se incluya en los canales.
    Debe utilizar esta opción cuando el agente vaya a estar fuera de la oficina durante un periodo largo, como cuando se va de vacaciones. No te recomendamos que lo actives y desactives si el agente no trabaja durante uno o dos días, porque podrías olvidarte de activarlo de nuevo al día siguiente.  Al final le daremos consejos sobre cómo gestionar estos cambios a corto plazo.
  2. Porcentaje: El porcentaje se trata como una proporción, por lo que cuando se introduce un número, el sistema hará una suma total de todos los números de porcentaje para los usuarios en la lista, y luego asignará los canales en función de su número de ese total. Por lo tanto, puedes hacer que el valor sume 100% o no y funcionará.
Ejemplo:
Imagina que tienes tres usuarios, puedes asignar directamente el 33% por persona para sumar el 100%, o incluir un número aleatorio como:

Usuario

Porcentaje

monique@company.com     

40

patrick@company.com

40

mora@company.com

40

Suma de los valores porcentuales: 120

Así, por cada usuario recibirán 40/120 = 33%.


Podrías haber utilizado en lugar de 40, el valor 100 cada uno y el resultado sería el mismo. El sistema calcularía el total 3 x 100 = 300, y luego la cantidad por usuario que sería 100/300 = 33%.


      c. Email: es el correo electrónico del agente
      d. Número de teléfono: si sólo tiene un número debe dejar este campo en blanco. En caso de tener varios números, este es el campo que       permite seleccionar qué agente se incluirá en el canal de números específicos. 
      El formato del número debe ser 00 y el "código de país" y el "número de teléfono". Ejemplo para España, donde el código de país es 34:       0034676767767
      e. Día de la semana: una configuración estándar dejará el campo "Día de la semana" en blanco, lo que hará que las proporciones de       asignación de agentes estén activas todos los días, incluidos los días laborables y los fines de semana. Si tiene turnos, tendrá que añadir       una fila para cada día de la semana trabajado por agente. 
      f. Hora de finalización: el formato de la hora se define como 24 horas al día. La hora de finalización es la hora en que el sistema dejará de       incluir al agente en los canales. Por defecto será 23h 59min (23:59). Por lo tanto, si su equipo sale de la oficina a las 7 pm (19 h) y no tiene       a nadie para responder por la noche, debe dejar la hora de finalización a las 11:59pm (23h 59min) para todos los agentes, de lo contrario       después de las 7pm ningún agente será incluido en los canales, y no podrán revisar y continuar los chats que entraron por la noche       cuando lleguen a la oficina la mañana del día siguiente.
      g. Hora de inicio: el formato de la hora se define como 24 horas al día. La hora de inicio es la hora a la que el sistema comenzará a incluir       al agente en los canales. Por defecto será las 00h (00:00). Por lo tanto, si su equipo llega a la oficina a las 8 am (8 h) y no tiene a nadie para       responder antes de esa hora, debe dejar la hora de inicio como 12 am (00h) para todos los agentes, de lo contrario antes de las 8 am       ningún agente será incluido en los canales, y, cuando lleguen a la oficina, no podrán revisar y continuar los chats que entraron en la       madrugada.

Repasemos dos ejemplos:
1. Agentes con los mismos turnos fijos durante una semana:

Tienes dos agentes que trabajan de lunes a viernes de 8 a 17 horas. Su empresa sólo tiene un número de WhatsApp, por lo que el número de teléfono estará en blanco.
Como ambos agentes son responsables de todos los mensajes en cualquier día de la semana, este parámetro estará en blanco. 
En "Parámetros de la base de datos" más abajo, este es el aspecto que debe tener tu base de datos una vez que hayas terminado de añadir la información de los agentes:

2. Agentes con diferentes turnos a lo largo de la semana:

Tienes un equipo que tiene al Agente 1 trabajando de lunes a viernes de 8 a 17 horas, y al Agente 2 que trabaja de miércoles a domingo de 8 a 17 horas. Su empresa sólo tiene un número de WhatsApp, por lo que el número de teléfono estará en blanco.
En los "Parámetros de la base de datos", esto es lo que su base de datos tiene que parecer después de terminar de añadir la información de los agentes:


Pregunta Frecuente

  1. ¿Puedo asignar conversaciones específicas a un agente concreto?
Esto es habitual cuando cada producto de una empresa es gestionado por diferentes equipos o agentes. Por defecto, las funcionalidades de asignación de agentes de Woztell no permiten este nivel de precisión en la distribución de las conversaciones. Eso se puede conseguir con chatbots y personalización, sólo factible al contratar un proyecto con uno de nuestros partners. Si estás interesado, contacta con presales@woztell.com, y nuestros ejecutivos de ventas estarán encantados de ayudarte.