¿Cómo funciona el uso de múltiples números?

¿Cómo funciona el uso de múltiples números?

Al usar múltiples números todas las comunicaciones son almacenadas en un único canal para cada cliente en Zoho Cliq, y en Zoho CRM o Zoho Desk. La información es guardada en una vista única en el perfil del contacto de la misma manera que si utilizaras un solo número. 

De esta forma, aunque tengas múltiples números, la gestión del equipo y almacenaje de la información está centralizada para facilitar el día a día operacional y la generación de informes de resultados tan importante para la toma de decisiones en un negocio.

El multinúmero es organizado siempre de manera que un número es considerado el principal y los otros secundarios.
 
Cuando tienes multinúmeros asociados, donde se comparten plantillas entre los números, el número principal es el que se activa primero y este es la referencia para asociar todos los otros números. Es posible cambiarlo, y puedes solicitarlo escribiendo a support@woztell.com

Cuando tienes multinúmeros independientes, donde no se comparten plantillas entre los números, el principal suele ser el que se activa primero, pero durante el setup de los números puedes definir cual de ellos prefieres que sea el principal, y los otros van a ser considerados secundarios. 

Para saber cómo impacta tener un número como principal, puedes mirar abajo la sesión de "Uso de multinúmero desde Zoho CRM".

Cómo es el uso de multinúmero: 
  1. Desde Zoho Cliq
  2. Desde Zoho CRM

Uso desde Zoho Cliq

  1. Identificación del número dentro de la conversación.
Cuando se configuran los multinúmeros cada número va a recibir un nombre, y este nombre estará en todos los mensajes que son intercambiados entre clientes y agentes. 

En Woztell, tenemos un número que se llama "USA". Entonces, cuando un cliente nos escribe en Cliq se puede visualizar la información: "Customer - USA", que identifica que el mensaje fue enviado por un cliente través del número llamado "USA".

Cuando un agente de Woztell contesta al cliente a través del número llamado "USA", aparece el nombre del agente y el nombre del número por el cual se envió el mensaje, en este caso: "Monique Almeida - USA".


  1. Cambiar el número de WhatApp usado por el agente.
  1. En Cliq, escribe el comando /w -num y pulsa intro 2 veces seguidas.

      2. Automáticamente se abrirá un pop-up para que selecciones el número que deseas y puedes verificar qué números están disponibles pulsando en la flecha de selección.

 


Al cambiar el número para el envío de mensajes, hay que tener en cuenta que para los agentes la conversación seguirá en un mismo canal en Cliq, pero para el cliente serán distintas conversaciones en su WhatsApp (caso que ya existan mensajes intercambiados con los distintos números).

Por ejemplo, en el caso de los multinúmeros de Woztell que tiene tres números. Si el agente le envía mensajes al cliente a través de los tres números, este cliente va a ver las conversaciones en su Whatsapp de esta manera:


Lo mas común es que cada cliente hable con tu empresa a un sólo numero, entonces esto no suele pasar. 
Si tienes cualquier duda sobre este tema y todavía no compraste multinúmero, puedes hablarnos vía WhatsApp o escribir a presales@woztell.com

Si ya tienes multinúmero, y estáis con duda de uso puedes crear un ticket o escribir a support@woztell.com

Uso desde Zoho CRM

En Zoho CRM hay cuatro maneras de contactar al cliente vía WhatsApp:
  1. Pulsar el botón de "Go to channel" para que se abra el canal en Zoho Cliq
  2. Envío de mensajes en lote utilizando el botón "WhatsApp bulk send"
  3. Envío de mensajes masivos a través del modulo campañas
  4. Envío de mensajes push con workflows en Zoho CRM o con webservices con acceso directo a la API
Para cada una de estas opciones hay una manera de asociar el número al mensaje que será enviado:
  1. Pulsar el botón de "Go to channel" para que se abra el canal en Zoho Cliq
El botón "Go to channel" que está en el perfil de "Potenciales clientes" o "Contactos" es utilizado para abrir el canal en Cliq en una pestaña aparte. Hay dos opciones de apertura del canal: 
  1. Cuando se crea el canal por primera vez
Este es el caso cuando se crea el cliente en CRM por primera vez y enseguida pulsas el botón "Go to channel".
El canal será generado y estará asociado al número principal. 

Si el agente quiere hablar con este cliente por otro número, puede cambiarlo siguiendo las instrucciones arriba sobre como "Cambiar el número de WhatApp usado por el agente". 
  1. Cuando el canal ya existe y se pulsa "Go to channel"
El número que estaba siendo usado en el canal se mantiene, ya sea el número principal, asociados o secundarios.

      2. Envío de mensajes en lote utilizando el botón "WhatsApp bulk send"

Esta opción aparece cuando estáis en el modulo de "Potenciales clientes" ("Leads") o "Contactos" ("Contacts") y seleccionas los clientes o grupo a los que se les quiere enviar el mensaje.


En este caso, el mensaje siempre es enviado desde el número principal, entonces si deseas usar un número asociado o secundario para envíos masivos, debes utilizar la opción de envíos masivos por campaña, detallado en el item 3. 

      3. Envío de mensajes masivos través del módulo campañas

En el módulo de campañas, existe el campo "Output Woztell number" en la sesión de WhatsApp donde puedes describir cual será el número de envío de los mensajes.


El número de WhatsApp tiene que tener el formato internacional con "00" para empezar, el código del país y el número de teléfono.
WhatsApp para algunos países utiliza formatos de número específicos que deben ser considerados en este momento:
  1. México: el código de país para WhatsApp es 521.
  2. Argentina: los números de teléfono de Argentina (código del país 54) deben incluir el 9 entre el código del país, y el código de área (549). El prefijo ''15'' se debe eliminar.

      4. Envío de mensajes push con workflows en Zoho CRM o con webservices con acceso directo a la API

El parámetro  "WOZTELL_NUMBER" es donde se define el número que será utilizado para envío de mensajes. En el caso de que no definas este parámetro, el mensaje será enviado desde el número principal. 
Para entender cómo crear Workflows o webservices revise este articulo.
Si necesitas conocer cuáles son los números registrados y cuál es el principal, puedes seguir los pasos en este articulo. 

Pregunta Frecuente

  1. ¿Es posible restringir el uso de un número por un grupo de agentes?
No, no es posible restringir el uso de un número a ciertos agentes. Todos los agentes podrán comunicar desde cualquier número a través de Zoho Cliq.
Lo que puedes hacer es asignar conversaciones de números específicos a algunos de los agentes y no a otros como puedes ver en este artículo de asignación de agentes.