¿Cuáles son los tipos de mensajes WhatsApp Business API?
En WhatsApp Business API existen distintos tipos de mensajes que debes entender y tener en cuenta.
Conceptos principales de mensajería
Hay dos tipos de principales de mensajes en una conversación vía WhatsApp API:
- Mensaje de sesión:
Una sesión es una ventana de 24h que se inicia cada vez que recibes un mensaje de WhatsApp de un cliente.
Mientras la sesión este abierta, todos los mensajes intercambiados entre el cliente y tu empresa se llaman mensajes de sesión.
Si recibes varios mensajes seguidos de un cliente, será el último mensaje del cliente, el que marque el inicio de las 24 horas de la sesión.
Durante esta sesión, puedes enviar mensajes personalizadas al clientes sin restricción.
Puedes enviar mensajes de texto, imágenes, archivos, audios y vídeos.
Para saber cómo enviar mensajes y cuáles son las restricciones de tamaño de archivos multimedia revise este artículo.
Si intentas enviar un mensaje y la sesión está cerrada, recibirás un mensaje de error.
En este caso, para iniciar una conversación con el cliente, habrá que enviar un mensaje de plantilla que está descrita abajo.
En Woztell, todos los mensajes de sesión son gratuitos, incluso si utilizas una plantilla durante una sesión abierta. Este sería el caso por si quieres usar la plantilla como un mensaje predefinido para facilitar a tu equipo contestar más rápido y de manera estructurada.
- Mensajes de plantilla:
Cuando la sesión está cerrada ya sea porque es tu empresa la que se está comunicando por primera vez con el cliente vía WhatsApp o porque el cliente no contestó por más de 24h, es cuando solo puedes enviar al cliente mensajes de plantilla.
Las plantillas de WhatsApp son mensajes que tienen un texto que pueden estar acompañados de imágenes, enlaces, vídeos, y documentos, pero, previo a su uso, deben ser aprobados por WhatsApp.
La aprobación se solicita una sola vez y después de la aprobación, se pueden usar las plantillas cuantas veces se desee.
Las plantillas pueden tener parámetros, como nombres, horario de eventos, etc, que permite que sean flexibles para uso en el día a día de los agentes.
Debes solicitarlos mediante Zoho Cliq, y desde el momento en que WhatsApp las aprueba están disponibles para ser usadas múltiples veces a través de un código.
Los mensajes de plantillas en todos los países, excepto México, tienen un coste como se enseña en el ejemplo de abajo. Para saber más sobre estos costes lee este artículo.
Para saber cómo puedes solicitar la aprobación de plantillas y usarlas en el día a día puedes leer este artículo, y si quieres ejemplos de plantillas para los departamentos de una empresa puedes mirar este artículo.
Estructura de una conversación y los conceptos de mensajes
Revisamos este ejemplo para entender bien qué es un mensaje de sesión y qué es un mensaje de plantilla.
Ejemplo de mensajes dentro/fuera de la ventana de 24 horas:
En este ejemplo, pagarías el mensaje de plantilla enviado a las 11:05 AM.
Cada mensaje que te envía el cliente reinicia la ventana de 24 horas que te permite enviar un mensaje de sesión gratuito porque son mensajes de sesión.
Conceptos secundarios de mensajes
Existen otros dos tipos de mensajes cuando se utiliza el WhatsApp API, en estos casos se utiliza mensajes de plantilla para garantizar que todos los clientes siempre van a recibir los mensajes, y la diferencia entre estos conceptos es la manera cómo se envían los mensajes.
- Mensaje push:
Estos mensajes son los que se envían por automatizaciones a través de workflows en Zoho CRM o por webhooks a través de programación.
Por ejemplo, imagina que creas un workflow en el que siempre que un lead sea creado le envíe un mensaje de bienvenida, o que tienes un tienda online y siempre que se haga una compra, el cliente reciba un mensaje de confirmación, y después las actualizaciones de envío de paquete.
Es decir, que serían estos mensajes que muchas empresas envían por SMS pero que ahora se puede usar WhatsApp que tiene una tasa de éxito mucho más alta. - Mensaje masivo:
Estas son las campañas, que se componen de un envío de mensaje en un momento específico a un gran volumen de clientes, como estamos acostumbrados a hacer con los emails para newsletter, por ejemplo.
Pregunta Frecuente
- ¿Es obligatorio usar mensajes de plantilla?
Siempre que quieras iniciar una conversación, realizar campañas, o que la sesión este cerrada, será necesario usar una plantilla.
Por ejemplo, si tu equipo no trabaja el fin de semana, los mensajes que recibas de los clientes viernes por la noche, sábado y domingo temprano por la mañana deberán ser contestadas con plantillas, porque cuando tus agentes empiecen a trabajar el lunes las sesiones con estos clientes estarán cerradas.